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[IT뉴스]KT, AI봇이 연 1440만건 상담…미래엔 에이전틱 고객센터로

온카뱅크관리자

2026-11-03 15:37:26

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        <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> 
         <section dmcf-sid="blMD3wV7hu">
          <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="7df41359c98c10492fac0c311773da638bb8d08b7c8684ca2e752e45d3bdd961" dmcf-pid="KSRw0rfzWU" dmcf-ptype="figure">
           <p class="link_figure"><img alt="KTis의 KT 광화문 고객센터에서 상담사가 AICC(인공지능 컨택센터) 업무 환경을 시연하고 있다. KTis 제공" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202611/03/khan/20261103153241319bncq.jpg" data-org-width="1200" dmcf-mid="3QOtRFcnlV" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202611/03/khan/20261103153241319bncq.jpg" width="658"></p>
           <figcaption class="txt_caption default_figure">
            KTis의 KT 광화문 고객센터에서 상담사가 AICC(인공지능 컨택센터) 업무 환경을 시연하고 있다. KTis 제공
           </figcaption>
          </figure>
          <p contents-hash="0aa6b5ec883df176f3c62f9e6a67b767e86ad5631d51e63264ab2793ad9b1232" dmcf-pid="9verpm4qvp" dmcf-ptype="general">KT의 고객서비스 전문기업 KTis가 고객센터의 상담 업무에 인공지능(AI) 기술을 단순 결합하는 것을 넘어 AI 에이전트가 고객 요청을 이해하고 시스템을 활용해 직접 처리까지 하는 ‘에이전틱 AICC(인공지능 컨택센터)’를 구현하겠다고 밝혔다.</p>
          <p contents-hash="1f1518f9a17e10827bd5f3a33761c73fb6b1ec1e1f8e2e9941eb7228c4f97473" dmcf-pid="2TdmUs8BS0" dmcf-ptype="general">KTis는 3일 서울 KT 광화문 고객센터에서 AI 기술 적용 현장을 공개했다. KTis는 AI가 단순하고 반복적인 업무를 처리하고 사람 상담사는 고객과의 소통, 전문적인 문제 해결에 집중하는 상호 보완적 운영체계를 추구한다. KT는 전국 14개 고객센터에서 직원 6000여명이 연간 4700만건, AI 보이스봇이 190개 시나리오를 기반으로 연간 1440만건의 상담을 수행하고 있다.</p>
          <p contents-hash="c77591d9412bc6c6812fa68aa5f4e783787447b5303937f79894d5e9fea6566f" dmcf-pid="VyJsuO6bW3" dmcf-ptype="general">이날 현장에선 고객과의 대화 내용을 음성인식 기술로 자동 기록하고, AI가 상담 내용을 요약해 필요한 정보를 상담사에게 실시간으로 제공하는 장면을 시연했다. 과거엔 상담사가 자료를 직접 검색해 시간이 오래 걸렸지만 AI 시스템에선 ‘지식추천 에이전트’가 대규모언어모델(LLM)을 통해 빠르게 정보를 찾아줬다.</p>
          <p contents-hash="ca58d4118154bbd7426ec910baf1220c65c5db4bf69a439c075cfd3da3898e2d" dmcf-pid="f7m5x1jJlF" dmcf-ptype="general">AI 시스템에는 고객이 폭언을 했을 때 관리자에게 알리고, 키워드로 검색해 폭언 내용을 검토하는 기능도 있다. 박민성 CS2팀장은 “예전엔 고객이 직원에게 폭언을 했을 때 별도로 관리자에게 신고해야 했는데 이제는 자동으로 떠 관리자가 해당 콜을 끌어오거나 살펴볼 수 있다”며 “고객 응대 스트레스가 완화됐다”고 했다.</p>
          <p contents-hash="6aa0d9086d37cf9d6088d200c1f3c49410355c1410e17fd68132b8797f66cb68" dmcf-pid="4zs1MtAiTt" dmcf-ptype="general">KTis는 시스템 컨설팅부터 콜시스템 구축, AI 솔루션 적용, 상담인력 운영과 유지관리까지 전 과정을 통합 제공한다. 120여개 고객사의 169개 고객센터 중 절반 가량에 AI 상담 솔루션을 도입했다.</p>
          <p contents-hash="d38eff3e8dd000b97ec7cebb57b148670d2327cef4383d668e54617b762d607d" dmcf-pid="8qOtRFcnS1" dmcf-ptype="general">진료예약에 AI 보이스봇을 적용한 14개 병원에선 콜백이 40% 감소하는 효과가 나타났다. 지방자치단체에선 로드킬, 도로 파손, 불법 주·정차나 화재·침수 등 상황이 발생했을 때 담당 기관으로 연결하는 AI 당직봇을 적용했다.</p>
          <p contents-hash="5f4d73349a06d76857d797d52ad6f1568630df8ae08a5d3a6dcb27f11fe1918c" dmcf-pid="6BIFe3kLh5" dmcf-ptype="general">한성자동차 고객센터에선 AI 솔루션을 적용하자 상담 후 내용을 기록하고 분류하는 후처리 시간이 1분51초에서 1분20초로 단축됐다. 이를 통해 인력 44명 중 7명은 새로운 업무를 수행하게 됐다. 일각선 고객센터 자동화에 따라 인력 축소를 우려하지만, 단순 인력 축소가 아니라 더 효율적인 업무 수행을 위해 체계를 바꾼 것이라는 게 KTis 측의 설명이다. 조정철 KTis 홍보팀장은 “과거 고객센터가 고객의 불편함과 민원을 단순 처리하는 곳이었다면 이제는 고객에게 가치를 전하는 센터로 기능이 바뀌고 있다”고 했다.</p>
          <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="0fb38c3e9283f7efcc67422f9ac2b762ffd7828bd462f730ac55d22ecae0c9b0" dmcf-pid="PbC3d0EoWZ" dmcf-ptype="figure">
           <p class="link_figure"><img alt="권경윤 KTis 고객사업본부 유무선CS팀장이 3일 서울 KT 광화문 고객센터에서 AX(인공지능 전환) 혁신에 대해 설명하고 있다. KTis 제공" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202611/03/khan/20261103153242624kfxz.jpg" data-org-width="1200" dmcf-mid="Ba0PsQHlv7" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img1.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202611/03/khan/20261103153242624kfxz.jpg" width="658"></p>
           <figcaption class="txt_caption default_figure">
            권경윤 KTis 고객사업본부 유무선CS팀장이 3일 서울 KT 광화문 고객센터에서 AX(인공지능 전환) 혁신에 대해 설명하고 있다. KTis 제공
           </figcaption>
          </figure>
          <p contents-hash="b86764e2c70ac53272c2d1fd25ddaf98361d1ab1076728ac02b2329693568671" dmcf-pid="QKh0JpDgvX" dmcf-ptype="general">이혜리 기자 lhr@kyunghyang.com</p>
         </section> 
        </div> 
        <p class="" data-translation="true">Copyright © 경향신문. 무단전재 및 재배포 금지.</p>

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