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[IT뉴스]AI가 고객센터 상담원 일자리 뺏을 줄 알았는데

온카뱅크관리자

2026-10-30 11:47:25

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div>  <strong class="summary_view" data-translation="true">AI 도입 기업 중 감축 18% 불과...충원 29%·재배치 45%</strong> 
        <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> 
         <section dmcf-sid="GzcQDxXSNd">
          <p contents-hash="58def21f90d1da9b0833db4402e0465f6e0fb8ee873f2cb5fd59a9ee224b4c67" dmcf-pid="H5JbLKhDNe" dmcf-ptype="general">(지디넷코리아=백봉삼 기자)인공지능(AI)이 고객센터 상담원의 일자리를 대거 축소할 것이라는 통념과 달리, 실제 도입 기업 현장에서는 인력 감축보다 '충원' 및 '업무 재배치'가 훨씬 활발하게 이뤄지고 있다는 조사 결과가 나왔다.</p>
          <p contents-hash="3ccefbd80e2ec30810214420814419e04984ca63814c001df753dbc2f1ed2097" dmcf-pid="X1iKo9lwjR" dmcf-ptype="general">30일 회사에 따르면, 리멤버앤컴퍼니는 자사 '리멤버 리서치'를 통해 제조·건설, 금융·보험·증권, 유통·이커머스, IT·통신·서비스 등 4개 업종의 고객 응대(CS) 실무자와 의사결정자를 대상으로 조사한 'AI 고객경험 리포트'를 발표했다. </p>
          <p contents-hash="eb59136c8efd0d8f543544780163923fceeb3065437c935c24ef76c19ddfb57c" dmcf-pid="Ztn9g2SrNM" dmcf-ptype="general">조사 결과 AI를 도입하지 않은 기업의 36%는 인력 감축을 예상했으나, 실제 AI를 운용 중인 기업 가운데 인력을 줄인 곳은 18%에 그쳤다. </p>
          <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="50d8dc9d0d7983237c734cd8dde3e362d31b3afe1d148d2ad2901ca222121af0" dmcf-pid="5FL2aVvmox" dmcf-ptype="figure">
           <p class="link_figure"><img alt="리멤버, AI가 대체한다던 상담원, 감원보다 충원 많았다" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202610/30/ZDNetKorea/20261030113822301kdmt.jpg" data-org-width="639" dmcf-mid="YbkxwMZvkJ" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202610/30/ZDNetKorea/20261030113822301kdmt.jpg" width="658"></p>
           <figcaption class="txt_caption default_figure">
            리멤버, AI가 대체한다던 상담원, 감원보다 충원 많았다
           </figcaption>
          </figure>
          <p contents-hash="68cc3ec9bf987faf55cb519812129112876ef7d2b9343150ec04842103de2268" dmcf-pid="13oVNfTsaQ" dmcf-ptype="general">반면 인력을 충원한 기업은 29%에 달했고, 인력 감축 없이 업무를 재배치했다는 응답이 45%로 가장 높았다. 고객 반응 역시 기업의 초기 예상과 달랐다. AI 도입 이후 접한 주된 고객 반응으로는 상담원 연결 요구(50%)와 동일 문의 재접수(45%)가 꼽혀 고객의 대면 상담사 의존도가 여전히 높은 것으로 분석됐다.</p>
          <p contents-hash="674f24e8696f5efd3c7d7ed6aaa9e27f66e4de9384f92abdc7067175ce960f3b" dmcf-pid="t0gfj4yOoP" dmcf-ptype="general">기업의 관리 지표와 고객의 체감 만족도 사이에는 뚜렷한 간극이 확인됐다. 응답·대기 시간 및 처리 비용 등 기업 내부 관리 지표가 개선됐다고 답한 비율은 평균 65%에 달했으나, 고객 만족도와 브랜드 이미지 등 고객 평가 지표의 개선율은 평균 52%에 머물렀다. 기대 이상의 성과를 거둔 기업과 그렇지 못한 기업의 성패는 AI의 자체 성능보다 '사람이 언제 개입할지에 대한 명확한 인계 기준' 유무에서 갈렸다. 성과 우수 기업의 78%는 상담원 인계 기준을 선제적으로 수립해 둔 반면, 성과 미흡 기업은 32%에 불과했다. 기업들이 꼽은 성과 아쉬움의 원인도 답변 정확도(16%)보다 고객의 상담원 연결 요구(56%)가 압도적이었다.</p>
          <p contents-hash="6b1a2cf2124c5df292b109342aea851c126512b4d54e0a0388fa398c98fe160f" dmcf-pid="Fpa4A8WIg6" dmcf-ptype="general">다만 이러한 인계 기준을 공식 명문화한 기업은 AI 도입 기업 중 8%에 그쳤다. CS 인력에게 요구되는 핵심 역량도 감정 대응·공감 능력(30%) 중심에서 'AI 도구 활용 능력'(53%)과 '데이터 해석·분석력'(44%)으로 재편되고 있다. 현재 기업의 74%가 고객 응대에 AI를 도입했거나 시범 적용 중이지만 전사·전 채널로 확대한 비율은 6%에 머물렀으며, 향후 1년 안에 AI 투자를 늘리겠다는 응답은 53%에 달했다. </p>
          <p contents-hash="049a31a9e5939ec7fe40ca9ef5c58e3da8bc49e55ee4c9cb7e88bdf5c3bee589" dmcf-pid="3UN8c6YCA8" dmcf-ptype="general">새로 도입할 영역으로는 상담 요약·자동 분류(30%), 보이스봇·음성 응대(26%), 상담원 실시간 지원(24%) 순으로 나타나 AI를 대체 목적이 아닌 '상담원 지원 도구'로 활용하려는 기조가 뚜렷했다.</p>
          <p contents-hash="da5c51255b2806518ea71e5916250d363d37ba0692cdcd262310297b50e0ab89" dmcf-pid="0uj6kPGhc4" dmcf-ptype="general">주대웅 리멤버 마켓데이터사업실 실장은 "이번 조사에서 AI 도입의 성과는 AI의 성능보다, 사람이 언제 나설지 기준을 미리 정해 뒀느냐에서 갈렸다"며 “AI에게 고객을 맡길 수 있지만, 사람이 이어받아야 할 순간도 분명하다는 것이 현장의 답”이라고 말했다. 이어 "앞으로도 리멤버 리서치는 기업이 AI 전환 과정에서 마주하는 선택을 실무자와 의사결정자의 생생한 목소리로 짚어낼 수 있도록 하겠다”고 밝혔다.</p>
          <p contents-hash="85c0e9d672928f3f32f5187ed3aaf5825ec37c66dcb3908d92929bdd7f516bcf" dmcf-pid="p7APEQHlAf" dmcf-ptype="general">백봉삼 기자(paikshow@zdnet.co.kr)</p>
         </section> 
        </div> 
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