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[IT뉴스]“상담원이랑 통화하는데 7분 기다렸습니다”…5초로 줄였다는 이 회사

온카뱅크관리자

2026-10-01 06:07:25

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div>  <strong class="summary_view" data-translation="true">LG유플, AI가 상담 실시간분석해<br>질문에 맞춰 답변 자료 즉시 추천<br>2030년께 ‘대기시간 제로’ 선언</strong> 
        <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> 
         <section dmcf-sid="Q9f5dk71Co">
          <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="0daf0241ed91c395822212986c72280779674569fefb4288f8e44d57813e5bea" dmcf-pid="x241JEztCL" dmcf-ptype="figure">
           <p class="link_figure"><img alt="LG유플러스 상담사가 고객센터에서 AI가 고객 문의 사항을 이해하고 답변 가이드를 모니터 화면에 제공하는 ‘인소싱 AICC’를 활용하고 있다. [LG유플러스]" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202610/01/mk/20261001060309825ihdu.png" data-org-width="700" dmcf-mid="9xGkpfCEhq" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202610/01/mk/20261001060309825ihdu.png" width="658"></p>
           <figcaption class="txt_caption default_figure">
            LG유플러스 상담사가 고객센터에서 AI가 고객 문의 사항을 이해하고 답변 가이드를 모니터 화면에 제공하는 ‘인소싱 AICC’를 활용하고 있다. [LG유플러스]
           </figcaption>
          </figure>
          <div contents-hash="fe5ecf9cece33731068127420e221bb11223d505a3e77c6de8c158fdb803d8ba" dmcf-pid="yOhLXzEoWn" dmcf-ptype="general">
           “선택약정이 가능하다고 문자가 왔는데 이게 뭐예요?”
          </div>
          <p contents-hash="5198e2e6d2f41e5670647ffa8089224e3eca90b2ff8bc95ccb6a6b242b7d7bee" dmcf-pid="WIloZqDghi" dmcf-ptype="general">30일 서울 금천구 LG가산디지털센터의 LG유플러스 고객센터. 칸막이로 나뉜 자리마다 상담사들이 모니터 두 대를 앞에 두고 고객의 전화를 받고 있었다. 한 가입자가 선택약정에 대해 묻자 상담사 화면에 통화 내용이 실시간으로 글자로 나타났다. 곧이어 인공지능(AI)이 고객 질문의 의도를 파악해 선택약정 정보와 장점, 가입 안내 정보를 화면에 띄웠다. 상담사는 필요한 내용을 골라 고객에게 설명했다.</p>
          <p contents-hash="a6afa67126775e9e0174743b489aef0212c1e8ddf8b3295e4f06594d2e951af7" dmcf-pid="YCSg5BwavJ" dmcf-ptype="general">AI 콘택트센터(AICC)인데도 상담사들이 자리를 지키고 있는 이유는 역할을 나눴기 때문이다. 요금 조회나 서비스 가입처럼 사람의 판단이 필요하지 않은 문의는 AI 콜봇과 챗봇이 상담사 연결 없이 처리한다. LG유플러스는 이렇게 처리되는 문의가 연간 약 800만건이라고 밝혔다. 반면 사람의 설명과 판단이 필요한 경우 상담사가 맡고 ‘AI 상담어드바이저’가 옆에서 돕는 구조다.</p>
          <p contents-hash="69fcbdd5339511de5010b0eb1debdf69f2af113e30a416139628871134b1610d" dmcf-pid="Ghva1brNWd" dmcf-ptype="general">상담사와 고객의 대화는 음성 텍스트 변환(STT) 기술을 통해 실시간으로 문자화된다. AI는 대화 맥락을 분석해 필요한 정책과 답변을 찾아 화면에 제시한다. 상담사가 매뉴얼을 외우거나 내부 시스템을 일일이 검색하는 시간을 줄이기 위함이다. 현장에서 보니 AI가 제시한 명확한 자료를 상담사가 다시 확인하고 설명하고 있었다. 상황에 따라 잘못된 안내가 나갈 가능성을 줄이는 셈이다.</p>
          <p contents-hash="d2c270f3ac44acc16cdeb0204151ef09a1488b14fb267076fdc7e96e42e4a7f5" dmcf-pid="HlTNtKmjWe" dmcf-ptype="general">상담이 끝난 뒤에도 AI의 역할은 이어진다. ‘AI 오토(Auto) QA’가 문답 내용을 분석해 상담사별 강점과 보완점을 찾아낸다. 기존에는 상담 코치가 일부 녹취를 직접 듣고 평가했다면 이제는 AI를 활용해 더 많은 상담을 같은 기준으로 분석하는 방식이다.</p>
          <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="63c7f471fc5d97af79496e76eda15f97e3caa26c21f0554fad8af7c063ce187b" dmcf-pid="XJLKDTQ9WR" dmcf-ptype="figure">
           <p class="link_figure"><img alt="30일 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장(상무)이 AICC 사업 전략과 향후 계획을 발표하고 있다. [LG유플러스]" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202610/01/mk/20261001060311146xpyi.png" data-org-width="700" dmcf-mid="9xA8IXJ6lE" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img3.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202610/01/mk/20261001060311146xpyi.png" width="658"></p>
           <figcaption class="txt_caption default_figure">
            30일 서울 금천구 LG가산디지털센터에서 안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장(상무)이 AICC 사업 전략과 향후 계획을 발표하고 있다. [LG유플러스]
           </figcaption>
          </figure>
          <div contents-hash="f3966f04bd1116543b52585e55788c29422c912acda39cd60b81c31a0d5a0a92" dmcf-pid="Zio9wyx2SM" dmcf-ptype="general">
           LG유플러스는 이날 자체 고객센터 운영 경험을 기업용 사업으로 연결하는 ‘인소싱 AICC’ 전략도 공개했다. 전국 17개 고객센터에서 연간 수천만 건의 상담을 통해 AI 기능을 검증하고 성능과 안정성을 확인한 뒤 기업 간 거래(B2B) 솔루션으로 공급한다. LG AI연구원의 모델 ‘엑사원’과 글로벌 AI 모델을 활용해 상담 시나리오와 업무 절차를 만드는 과정에도 AI를 적용한다.
          </div>
          <p contents-hash="02c94cf9f42f3bca2ceb5785cba089669a6f45d79d601965656e390fd9923ad5" dmcf-pid="5ng2rWMVSx" dmcf-ptype="general">AI를 도입한 이 평균 상담사 연결 대기시간은 2024년 47초에서 올해 5초로 줄었다. 상담시간도 같은 기간 16% 단축됐다. LG유플러스는 2030년까지 고객의 상담 이력과 가입 정보를 토대로 AI가 의도를 미리 파악해 필요한 정보를 제공하는 ‘대기시간 제로’ 고객센터를 구축한다는 목표다. AICC 사업 매출도 2030년까지 연 평균 50% 이상 성장시키겠다는 계획이다.</p>
          <p contents-hash="75dbbab56dc18bc060892b4d7ff85b904f96d1ec49bcdc0254373b8674d1f4b0" dmcf-pid="1LaVmYRfhQ" dmcf-ptype="general">안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장(상무)은 “AI 시대 AICC 경쟁력은 고객 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결할 수 있는지에 달렸다”며 “2030년까지 AICC 사업을 기업 AI 전환(AX) 사업의 핵심 성장축으로 육성할 것”이라고 말했다.</p>
         </section> 
        </div> 
        <p class="" data-translation="true">Copyright © 매일경제 &amp; mk.co.kr. 무단 전재, 재배포 및 AI학습 이용 금지</p>

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