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[IT뉴스]AI 도입으로 상담 대기 47초→5초…엘지유플러스, 2030년 대기 ‘제로’ 목표

온카뱅크관리자

2026-09-30 18:07:25

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        <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> 
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          <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="7df88d98adc1d3a4dd261a35d9a57dba5fa0cb19bac480b293b664ee83e2e7df" dmcf-pid="BqVnZucnmQ" dmcf-ptype="figure">
           <p class="link_figure"><img alt="30일 서울 금천구 엘지(LG) 가산디지털센터에서 안형균 엘지유플러스 엔터프라이즈인공지능사업그룹장(상무)이 인공지능 컨택센터(AICC)사업 전략과 향후 계획을 발표하고 있는 모습. 엘지유플러스 제공" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202609/30/hani/20260930175647253tley.jpg" data-org-width="800" dmcf-mid="7nGzkCfzmR" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202609/30/hani/20260930175647253tley.jpg" width="658"></p>
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            30일 서울 금천구 엘지(LG) 가산디지털센터에서 안형균 엘지유플러스 엔터프라이즈인공지능사업그룹장(상무)이 인공지능 컨택센터(AICC)사업 전략과 향후 계획을 발표하고 있는 모습. 엘지유플러스 제공
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          <p contents-hash="9a150f24acfa69282e0cb12e1a756709953d5cfebb6730074757337de31216f9" dmcf-pid="bBfL57kLOP" dmcf-ptype="general"> “일본에서 쓸 수 있는 로밍 요금제 중 가장 저렴한 요금제가 뭐예요?”</p>
          <p contents-hash="569436361c438c5481c3a9b6aa8ff726ff53d50b8fdeeaef22335451b087de16" dmcf-pid="Kb4o1zEoD6" dmcf-ptype="general">30일 오전 서울 금천구 엘지(LG) 가산디지털센터에 설치된 스크린에는 콜센터에 걸려온 고객 음성이 실시간으로 문자로 변환됐다. 이어 스크린에는 요금제·월정액·이용기간·제공 데이터 등이 빼곡하게 정리된 ‘일본 출장용 해외 로밍 상품’ 정보가 도표 형태로 제시됐다. 엘지유플러스 고객센터에 적용된 ‘인공지능 상담 어드바이저’가 고객 대화를 분석해 답변에 필요한 정보를 실시간으로 찾아 제공한 것이다. 이날 직접 상담 시연에 나선 취재진은 엘지유플러스의 로밍 요금제 관련 지식이 없었음에도 ‘로밍 속도’나 ‘데이터 공유 가능 여부’ 등 고객 문의에 인공지능 도움을 받아 무리 없이 답할 수 있었다. </p>
          <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="9f92e3dd56e18d5dfea0df5b68e2a0c92cffa783b917678db75562c4016edb06" dmcf-pid="9K8gtqDgE8" dmcf-ptype="figure">
           <p class="link_figure"><img alt="엘지(LG)유플러스의 ‘인공지능 상담 어드바이저’가 고객 대화를 실시간으로 분석해 상담사에게 필요한 정보를 제공하는 모습. 강재구 기자" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202609/30/hani/20260930175648512lcmy.jpg" data-org-width="800" dmcf-mid="zwC1nk71DM" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img1.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202609/30/hani/20260930175648512lcmy.jpg" width="658"></p>
           <figcaption class="txt_caption default_figure">
            엘지(LG)유플러스의 ‘인공지능 상담 어드바이저’가 고객 대화를 실시간으로 분석해 상담사에게 필요한 정보를 제공하는 모습. 강재구 기자
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          <p contents-hash="a4fe0a26da2acfa1f07e674dcf2575e1cdb33f4eeff9cbfbd99ba756bf2b1d42" dmcf-pid="2sS3gwB3r4" dmcf-ptype="general"> 엘지유플러스는 이날 기자간담회를 열고 인공지능 컨택센터(AICC) 사업 전략과 적용 성과를 공개했다. 회사는 자사 고객센터에 크게 △인공지능 챗봇·콜봇 △인공지능 상담 어드바이저 △인공지능 상담 평가 자동화 기술을 적용했다. 챗봇과 콜봇은 요금제 조회나 서비스 가입 등 상담사 연결이 필요 없는 단순 업무를 처리한다. 연간 800만건가량의 고객 문의를 콜봇과 챗봇이 처리하고 있다. 상담 어드바이저는 인간 상담사와 고객 간의 대화를 실시간으로 분석해 필요한 답변을 추천해주는 역할을 맡는다. 상담 평가 자동화 기술은 상담 내용을 전수 분석해 상담사별 강점과 보완점을 제시한다. 기존에는 교육을 맡은 상담 코치가 녹취를 일일이 확인해야 해 상담 전수 분석이 불가능했고 많은 시간과 비용이 들었다.</p>
          <p contents-hash="0b32161e7c29032e7037028127c7e8ba205f97addb0e7ff62a7525394885f6aa" dmcf-pid="VOv0arb0mf" dmcf-ptype="general">회사는 상담 전 과정에 이 같은 기술을 적용한 결과, 고객의 상담사 연결 대기시간은 2024년 47초에서 올해 5초로 단축됐고, 상담 1건에 든 시간도 같은 기간 16% 줄었다고 설명했다. 인공지능 기술로 확보한 여유 시간은 상담 품질 향상에 재투자하고 있다. 회사는 65살 이상 고객은 상담사가 우선 응대하도록 하는 등 고객 특성에 맞는 상담 체계를 운영하고 있다. </p>
          <p contents-hash="8ceb742ad03d34a49d79add6d0e68415d16be021b7fd90ea0313b387faf7309e" dmcf-pid="fITpNmKpIV" dmcf-ptype="general">엘지유플러스는 오는 2030년까지 상담 대기시간 없는 컨택센터를 구현할 계획이다. 아울러 전국 17개 고객센터를 인공지능 기술 검증과 고도화에 활용해 기업 고객에게 맞춤형 인공지능 컨택센터 솔루션을 제공할 계획이다. 엘지유플러스는 2030년까지 관련 사업 매출을 연평균 50% 이상 성장시키는 게 목표다. </p>
          <p contents-hash="22d108908e20772f4fcc97fa95d2bb42e3e3c80e54acb5be23267fda572d1b76" dmcf-pid="4CyUjs9UO2" dmcf-ptype="general">안형균 엘지유플러스 엔터프라이즈인공지능사업그룹장(상무)은 “인공지능 컨택센터 경쟁력은 기술 자체보다 고객 반응을 얼마나 빠르게 서비스 개선으로 연결할 수 있는지에 달려 있다”며 “기업 고객의 인공지능 전환을 지원하고 2030년까지 인공지능 컨택센터 사업을 기업 인공지능 전환(AX) 사업의 핵심 성장축으로 육성하겠다”고 말했다.</p>
          <p contents-hash="276fc2991ffb6aaa5e336f755e515656369068a4d208e0ed70c6db9587bf45dc" dmcf-pid="8hWuAO2us9" dmcf-ptype="general">강재구 기자 j9@hani.co.kr</p>
         </section> 
        </div> 
        <p class="" data-translation="true">Copyright © 한겨레신문사 All Rights Reserved. 무단 전재, 재배포, AI 학습 및 활용 금지</p>

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