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[IT뉴스][르포] AI 응대로 상담 대기시간 줄인다… LG유플러스 AI 기반 고객센터 가보니

온카뱅크관리자

2026-09-30 15:27:25

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> 요금 조회 같은 간단한 문의는 AI가 응대 상담 중 모니터에 답 띄워줘 통화 끝나면 AI 코치가 피드백 
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 “일본 출장을 가는데, 로밍 요금제 중에서 가장 저렴한 게 뭐예요?”
 30일 서울 금천구 LG유플러스 인공지능(AI) 기반 고객센터(AICC·AI contact center). 상담사 헤드셋으로 고객 역할을 맡은 LG유플러스 직원의 전화가 걸려왔다. 상담 경험이 없었지만 답을 찾아 헤매지 않아도 됐다. 고객의 말이 실시간으로 문자로 바뀌어 모니터 화면에 쌓였고, 옆 창에는 ‘AI 상담 어드바이저’가 정리한 로밍 요금제 정보가 떠올랐다. 화면을 보고 “2만9000원짜리 로밍패스 3기가바이트(GB) 요금제가 가장 저렴하다”고 답할 수 있었다. 선택 약정 신청 방법, 신규 가입 문의 등 질문이 이어질 때마다 AI가 관련 정보를 차례로 모니터에 띄웠다.
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 <img alt="30일 서울 금천구 LG유플러스 AICC에서 기자가 고객센터 상담사 체험을 하고 있다. 모니터 오른쪽에 'AI 상담어드바이저'가 추천한 로밍 요금제 정보가 떠 있다. /고성민 기자" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202609/30/chosunbiz/20260930152458262aeud.jpg" data-org-width="4032" dmcf-mid="1KPrrvPKk8" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img3.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202609/30/chosunbiz/20260930152458262aeud.jpg" width="658">
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 30일 서울 금천구 LG유플러스 AICC에서 기자가 고객센터 상담사 체험을 하고 있다. 모니터 오른쪽에 'AI 상담어드바이저'가 추천한 로밍 요금제 정보가 떠 있다. /고성민 기자
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 통화가 끝나자 AI 기반 상담 평가 기술인 ‘AI 오토(Auto) QA’가 상담 내용을 분석해 점수를 매겼다. 통화 도중 고객에게 “잠시만 기다려주시겠습니까” 같은 양해 멘트 없이 몇 초간 침묵한 것, “데이터가 모두 소진되시면 400kbps 속도로 무제한 이용 가능합니다”라고 사람이 아닌 사물(데이터)에 존칭을 쓴 것이 감점 사유가 됐다. 과거에는 교육을 담당하는 상담 코치가 상담사의 녹취를 직접 확인해야 했는데, 물리적 한계로 1인당 한 달에 4콜밖에 검수할 수 없었다. AI 오토 QA 도입 후 검수 건수는 1인당 월 1600콜로 400배 늘었다.
 ◇ AI가 사람 대신 年 800만건 응대, 상담사는 ‘AI 코칭’
 LG유플러스는 AICC를 AI 데이터센터(AIDC)와 함께 기업 간 거래(B2B) 사업 성장의 양대 축으로 삼고 있다. 자사 고객센터에서 먼저 써보고 검증한 AICC를 기업 고객에게 판매한다는 전략이다. 올해 350억원 수준인 AICC 매출을 2030년 2000억원 이상으로 키우겠다는 목표다. 안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장(상무)은 “AI 발전 속도가 너무 빨라, 기업 입장에선 큰 비용을 들여 도입한 AICC가 곧바로 구형이 되는 걸 우려할 수밖에 없다”며 “LG유플러스는 4000명이 넘는 상담 인력이 직접 써보며 개선한 솔루션을 고객사에 제공하고, 계속 솔루션을 개선해 나간다”고 말했다.
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 <img alt="LG유플러스 AICC에서 상담사가 ‘AI 오토 QA’의 평가를 확인하는 모습. /LG유플러스 제공" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202609/30/chosunbiz/20260930152459662ccaw.jpg" data-org-width="2400" dmcf-mid="FDLJJAUZNf" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img3.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202609/30/chosunbiz/20260930152459662ccaw.jpg" width="658">
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 LG유플러스 AICC에서 상담사가 ‘AI 오토 QA’의 평가를 확인하는 모습. /LG유플러스 제공
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 LG유플러스의 AICC는 상담 전, 상담 중, 상담 후 세 단계에서 AI를 도입했다. 우선 상담 전에는 AI 콜봇과 챗봇이 요금 조회나 요금제 가입 같은 단순 문의를 먼저 처리하고, 사람의 판단이 필요한 고객만 상담사에게 연결한다. 연간 약 800만건의 문의를 AI가 응대하며, 2024년 47초였던 평균 상담사 연결 대기 시간은 올해 5초로 줄었다.
 상담 중에는 ‘AI 상담어드바이저’가 상담사를 돕는다. 고객과 상담사의 대화를 실시간으로 문자로 바꿔 맥락을 파악하고, 필요한 지식과 답변을 화면에 추천한다. 상담사가 내부 시스템을 뒤지는 시간이 줄면서 상담 소요 시간이 2024년 대비 올해 16% 단축됐다. LG유플러스는 “경력이 짧은 상담사도 맥락에 맞는 답변을 빠르게 제공할 수 있어 숙련도에 따른 상담 품질 편차를 줄일 수 있다”며 “고객 입장에서도 ‘잠시만 기다려 달라’는 말을 듣는 빈도가 줄어 더 원활한 상담을 받을 수 있다”고 했다. 모델은 LG AI연구원의 엑사원과 글로벌 빅테크의 AI 모델을 혼합해서 사용한다.
 상담 후에는 ‘AI 오토 QA’가 상담 품질을 분석해 보완점을 제시한다. 권태구 LG유플러스 AICC프로덕트트라이브 PO는 “과거 인간 상담 코치의 주 업무는 녹취를 들으며 점수를 매기고 평가하는 일이었는데, 이제는 AI 오토 QA로 상담사가 무엇을 틀리고 어떤 게 부족한지 간편히 확인할 수 있어, 상담사를 밀접 코칭하는 것이 주 업무로 바뀌었다”고 말했다.
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 <img alt="안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장(상무)이 30일 서울 금천구 LG유플러스 AICC에서 사업 전략을 발표하고 있다. /LG유플러스 제공" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202609/30/chosunbiz/20260930152501000ccbo.jpg" data-org-width="1440" dmcf-mid="2kLJJAUZN0" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202609/30/chosunbiz/20260930152501000ccbo.jpg" width="658">
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 안형균 LG유플러스 엔터프라이즈AI사업그룹장(상무)이 30일 서울 금천구 LG유플러스 AICC에서 사업 전략을 발표하고 있다. /LG유플러스 제공
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 ◇ 2030년 ‘대기시간 제로’ 목표
 LG유플러스는 금융권을 중심으로 AICC를 구축 중이라고 밝혔다. LG유플러스 관계자는 “대규모 고객센터를 가진 대형 고객 중심으로 AICC 시장이 형성돼, 금융권에서 먼저 시장이 열렸다”며 “올해 상반기 금융권에서 레퍼런스를 쌓았고, 하반기에 이커머스와 가전 등으로 고객사를 확대하고 있다”고 말했다.
 LG유플러스는 2030년까지 고객 응대 전 과정이 AI 중심으로 운영되는 ‘AI 네이티브 컨택센터’를 구축할 계획이다. AI가 고객의 과거 상담 이력과 가입 정보 등을 바탕으로 고객 의도를 파악해 필요한 정보를 먼저 제공하는 ‘대기 없는 상담’을 구현하는 것이 목표다. 나아가 모든 상담 데이터를 실시간으로 분석·개선하는 체계를 만들어 스스로 발전하는 AICC로 발전시킨다는 전략이다.
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