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[IT뉴스]“신혼여행 어디 가세요?”…LG 판매 상위 1% 대명장, 첫 질문부터 다르다

온카뱅크관리자

2026-08-31 17:47:25

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> LG베스트샵 남민호 ‘명예 대명장’ “제품 소개부터 시작 안해… 가전보다 고객의 생활부터 알아야” 매니저도 골라 찾는 시대 10명 중 4명 지정 예약 고객 
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 <img alt="지난 26일 오후 LG전자 베스트샵 대치본점에서 만난 남민호 명예 대명장(왼쪽)이 고객과 상담하고 있다.[LG전자]" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202608/31/mk/20260831174216306wyow.jpg" data-org-width="700" dmcf-mid="Zcqaesb0WI" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202608/31/mk/20260831174216306wyow.jpg" width="658">
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 지난 26일 오후 LG전자 베스트샵 대치본점에서 만난 남민호 명예 대명장(왼쪽)이 고객과 상담하고 있다.[LG전자]
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 “혼수를 보러 온 고객에게 냉장고부터 보여드리지 않습니다. 결혼식은 언제인지, 신혼여행은 어디로 가는지부터 물어봅니다.”
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 지난 26일 오후 LG전자 베스트샵 대치본점에서 만난 남민호 명예 대명장의 영업 방식은 조금 달랐다. 고객이 어떤 제품을 사러 왔는지보다 어떤 생활을 하고 있는지를 먼저 묻는다.
 맞벌이 부부에게는 자신이 실제로 사용하는 워시콤보의 세탁·건조 루틴을 들려주고, 반려견을 키우는 고객에게는 강아지 털 때문에 겪었던 의류 관리 경험을 이야기한다. 혼수를 준비하는 예비부부와는 결혼식과 웨딩사진, 신혼여행 이야기부터 나눈다.
 남 대명장은 “가전은 이제 스펙 몇 개를 설명해서 파는 제품이 아니다”라며 “고객의 생활을 알아야 어떤 제품이 필요한지도 알 수 있다”고 말했다.
 그는 LG전자 베스트샵 판매 매니저 2200여명 가운데 판매 실적 상위 1% 수준을 유지하고 있다. 판매 실적 상위 5% 이내인 ‘판매 대명장’에 3년 연속 선정돼야 받을 수 있는 ‘명예 대명장’에도 2021년에 이어 올해까지 두 번 이름을 올렸다. 2016년 입사해 강남본점과 강동점, 미사점 등을 거쳐 올해로 11년째 가전 판매를 이어가고 있다.
 그에게 영업 비결을 묻자 뜻밖의 답이 돌아왔다. 판매 실적을 올려줄 제품 얘기부터 꺼내지 않는다는 것이다. 대신 “찾아오는 고객들과 최대한 많은 대화를 나눈다”고 강조했다.
 이를 위해 남 대명장이 공부하는 것은 가전만이 아니다. 그는 “골프와 패션, 여행부터 주식·부동산·반려동물까지 관심 분야를 넓히고 있다”고 말했다. 고객과 공통의 대화 소재를 찾기 위한 노력이다.
 남 명장은 이렇게 고객과 대화를 나누다 보면 신뢰가 쌓이고 자연스럽게 고객들이 다시 찾아온다고 말했다. LG베스트샵은 맛집을 예약하듯 고객이 원하는 매니저를 골라 상담받을 수 있는 ‘지정 예약 상담’ 시스템으로 호응을 얻고 있다.
 남 대명장은 “맛집을 예약하기 전에 후기를 보고, 미용실에서 원하는 디자이너를 고르듯 가전을 살 때도 소비자가 상담받을 매니저를 직접 선택하는 방식”이라며 “단골 고객들이 저를 지정해 다시 찾아오는 경우가 많다”고 말했다.
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 <img alt="LG전자 베스트샵 대치본점 남민호 명예 대명장이 식기세척기에 대해 설명하고 있다.[LG전자]" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202608/31/mk/20260831174217586vgnc.jpg" data-org-width="700" dmcf-mid="5EyV7dYChO" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202608/31/mk/20260831174217586vgnc.jpg" width="658">
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 LG전자 베스트샵 대치본점 남민호 명예 대명장이 식기세척기에 대해 설명하고 있다.[LG전자]
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 지정 예약 상담은 고객 만족도뿐 아니라 LG전자 베스트샵 매니저의 영업 방식에도 변화를 가져왔다고 한다. 고객이 방문 전 매니저의 프로필과 리뷰 등을 확인하고 자신에게 맞는 매니저를 직접 선택할 수 있게 되면서다. 남 대명장은 “매니저 프로필에 MBTI까지 공개해 고객 선택을 돕고 있다”고 귀띔했다.
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 예약 과정에서 이사·혼수 등 구매 목적과 희망 품목을 미리 파악할 수 있다는 점도 장점이다. 매니저는 고객 방문 전 필요한 제품군을 추리고, 거주 중이거나 입주 예정인 아파트의 빌트인 규격에 맞는 모델과 적용 가능한 판촉 혜택 등을 사전에 준비할 수 있다. 재방문 고객의 경우 기존 구매·구독 이력을 토대로 필요한 제품을 미리 파악하는 것도 가능하다.
 이같은 맞춤형 상담은 고객 만족도와 재방문으로 이어지고 있다고 한다. 현장에서는 예약 없이 방문한 고객보다 예약 고객의 사후 만족도가 높고, 재구매 고객일수록 예약 방문 비중도 높은 것으로 파악하고 있다.
 판매 매니저에게도 예약제는 새로운 영업 기회가 되고 있다. 예약 없이 방문한 고객은 매니저들이 순번에 따라 응대하는 반면, 지정 예약 고객은 특정 매니저를 직접 선택해 방문한다. 남 대명장은 “상담 만족도가 단골 고객 확보로 이어지고, 다시 개인 판매 실적을 높이는 선순환 구조가 만들어지고 있다”고 평가했다.
 LG전자에 따르면 베스트샵 방문 고객 가운데 예약 고객 비중은 지난해 21%에서 올해 2분기에는 10명 중 4명꼴인 39%까지 증가했다. 예약 상담 고객 가운데 약 69%는 이용 후기를 남긴다. 이렇게 쌓인 리뷰는 다시 다른 소비자가 매니저를 고르는 판단 자료가 된다. 예약 고객의 상담 만족도는 평균 93점으로 비예약 고객의 89점보다 4점 높은 것으로 나타났다.
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 <img alt="판매 실적 상위 5% 이내인 ‘판매 대명장’에 3년 연속 선정돼야 받을 수 있는 ‘명예 대명장’에 2021년에 이어 올해까지 두 번 이름을 올린 LG전자 베스트샵 대치본점 남민호 명예 대명장.[LG전자]" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202608/31/mk/20260831174218860btvx.jpg" data-org-width="700" dmcf-mid="1F6mjWQ9Ws" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img1.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202608/31/mk/20260831174218860btvx.jpg" width="658">
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 판매 실적 상위 5% 이내인 ‘판매 대명장’에 3년 연속 선정돼야 받을 수 있는 ‘명예 대명장’에 2021년에 이어 올해까지 두 번 이름을 올린 LG전자 베스트샵 대치본점 남민호 명예 대명장.[LG전자]
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 다음은 남 대명장과의 일문일답.
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 -판매 상위 1%의 비결은.
 “성급하게 숫자를 들이밀지 않습니다. 제품보다 고객과 많은 대화를 나누면서 신뢰를 만드는 게 중요하다고 생각합니다.”
 -상담 전에 무엇을 준비하나.
 “예약할 때 고객이 남긴 메모를 먼저 봅니다. 관심 제품뿐 아니라 이사·혼수 같은 구매 목적과 생활 방식을 파악하고 필요한 제품을 미리 생각해둡니다.”
 -요즘 고객도 공부를 많이 하고 온다는데.
 “인공지능(AI)과 인터넷 검색을 통해 굉장히 많이 공부하고 옵니다. 70~80대 고객도 챗GPT를 이용합니다. 이제 판매 매니저는 제품 설명뿐 아니라 고객이 가져온 정보를 정확하게 검증해줄 수 있어야 합니다.”
 -대명장에게 가전을 판다는 것은 무엇인가.
 “제품 자체보다 고객이 실제 생활에서 어떻게 사용할지를 설명하려고 합니다. 고객에게 맞는 경험과 구체적인 사례를 전달하는 것이 중요합니다. 가령 맞벌이 가구일 경우 워시콤보로 출근 후 세탁부터 건조까지 자동 진행되도록 예약해두고 건조 후 세탁물이 방치돼 엉키지 않도록 종료 후 세탁물 케어까지 퇴근 시간에 맞춰 설정해두는 제 평소 생활 루틴을 알려드리기도 합니다.“
 -가장 기억에 남는 고객은.
 “강남본점에서 처음 만난 60대 고객이 가장 기억에 남습니다. 저희는 2~3년마다 근무 매장이 바뀌는데, 제가 강동점과 미사점, 대치점 등으로 옮길 때마다 계속 찾아와 제품을 구매해주셨습니다. 청담동에 거주하시는데도 제가 있는 매장까지 일부러 찾아오신 거죠. 제 결혼식 때는 축의까지 해주셨습니다.”
 -단골 고객을 만들기 위해 사후 관리는 어떻게.
 “고객에게 부담을 줄 수 있어 구매를 권유하는 연락을 자주 드리지는 않습니다. 대신 상담부터 구매, 설치까지 전 과정의 만족도를 높이는 데 집중합니다. 설치 전문가들과 실제 주거 환경에서 발생하는 문제와 해결 방법을 꾸준히 공유하고, 이를 상담 단계부터 고객에게 자세히 안내합니다. 결국 한 번의 좋은 경험이 재방문과 단골로 이어진다고 생각합니다.”
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