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[IT뉴스]SK브로드밴드, 고객 상담부터 사내업무 방식까지…'AI 네이티브 기업' 대변신

온카뱅크관리자

2026-08-24 16:07:25

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> AI로 고객 문의 93% 처리하고 하루 22억건 IPTV데이터 분석 네트워크 이상 징후 찾아 대응 사내 AI에이전트도 업무 돌입 업무지원 앱 1100개 개발·운영 
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 SK브로드밴드가 고객 상담과 IPTV 시청부터 네트워크 장애 탐지와 사내 업무까지 인공지능(AI)을 적용하는 전사적인 AI 전환(AX)에 나선다. 기존 서비스에 AI 기능을 하나씩 붙이는 데 그치지 않고 상품을 만들고 고객에게 제공하는 과정과 회사 내부의 일하는 방식까지 AI 중심으로 다시 설계하겠다는 구상이다.
 SK브로드밴드는 이를 'AI 네이티브 서비스 컴퍼니' 전환으로 정의했다. 고객이 체감하는 상품·서비스 혁신과 기존 사람 중심의 업무를 AI 기반으로 바꾸는 프로세스 전환을 두 축으로 추진한다.
 가장 먼저 변화가 나타난 곳은 고객 상담이다. SK브로드밴드의 AI 챗봇은 가입부터 요금과 설치, 이사, 사후서비스(AS)까지 24시간 상담해준다. 상담 시나리오를 확대한 결과 전체 문의 가운데 약 93%를 고객이 직접 처리할 수 있게 됐다.
 B tv에는 AI 미디어 에이전트 '에이닷'과 거대언어모델(LLM)을 적용했다. 이용자가 한 번 질문하고 끝내는 방식이 아니라 이전 질문의 맥락을 이어가며 콘텐츠를 찾을 수 있도록 한 점이 특징이다. B tv에 적용된 에이닷의 누적 이용 건수는 최근 1억4000만건을 넘어섰다.
 AI의 역할은 고객이 직접 보는 화면 밖으로도 확대되고 있다. SK브로드밴드는 AI 관제·진단 에이전트 'C-one'을 활용해 유선 네트워크의 이상 징후를 자동으로 탐지한다. 문제가 발생하면 에이전트가 원인과 점검 우선순위를 분석하고 확인이 필요한 지점을 찾아 보고서까지 만들어 담당자에게 전달한다. IPTV에서는 고객이 불편을 신고하기 전에 AI가 문제를 찾는 방식도 도입했다. AI 품질관리 시스템 'AQUA'는 B tv 셋톱박스에서 매일 22억건이 넘는 데이터를 받아 방송 설비와 네트워크, 셋톱박스, TV까지 서비스 전 과정의 740개 품질 지표를 24시간 분석한다. 이상 징후가 발견되면 고객 불편으로 이어지기 전에 점검할 구간을 찾는다.
 회사 내부에서는 AI 에이전트가 이미 실제 업무에 들어가기 시작했다. 지난 2월 구축한 사내 '플레이그라운드'에서는 네트워크 데이터 분석과 코딩 등을 지원하는 AI 앱 1100여 개가 개발·운영되고 있다. 이 가운데 스스로 상황을 판단해 다음 행동까지 수행하는 AI 에이전트 50여 개는 현장에서 쓰이고 있다.
 이를 위해 직원들이 필요한 AI를 직접 찾아 활용하도록 했다. 사내 업무에 특화된 에이닷 비즈와 노코드 기반 AI 개발 도구 Dify, 제미나이 엔터프라이즈 등을 함께 제공해 업무 성격에 따라 적합한 도구를 선택하게 한 것이다.
 전사 AX를 지원하는 별도 조직도 운영한다. 최고경영자(CEO) 직속 'AI 보드'가 각 조직에서 AI를 도입할 때 생기는 문제를 찾아 해결하고 현업의 성공 사례를 다른 조직으로 확산하는 역할을 맡는다.
 직원 간 AI 활용 경험을 공유하는 사내 커뮤니티 '단비(DAN-B)'도 만들었다. 업무 중 해결하고 싶은 문제를 올리면 멘토와 함께 AI를 활용한 해결 방안을 찾는다. 여기서 나온 결과물은 다시 단비에 축적돼 다른 직원이 검색해 사용할 수 있다. 지난달부터는 각 조직에서 AX 확산을 돕는 'AI 프런티어'도 운영하고 있다. AX에 자신 있는 구성원을 선정해 AI 보드와 함께 사내에 성공적인 AX 경험과 방법을 공유하는 방식이다.
 신입사원부터 팀장과 임원까지 직급별 AI 교육 또한 필수화했다. 특정 개발 조직이 AI를 전담하는 방식보다 각 조직의 구성원이 자신의 업무를 직접 AI로 바꾸도록 하겠다는 것이다.
 SK브로드밴드 관계자는 "AI 네이티브 서비스 컴퍼니는 기존 상품이나 업무에 AI 기능을 추가하는 수준이 아니다"며 "상품과 서비스, 조직 전반을 AI 중심으로 다시 설계해 구성원은 고객 문제 해결과 의사결정에 더 집중하도록 하는 것이 목표"라고 말했다.
 [박성배 기자]
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