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[IT뉴스]LGU+ “국산 AI ‘엑사원’ 품은 AICC 키운다…고객 품질 최우선”

온카뱅크관리자

2026-07-24 10:47:32

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 서남희 LG유플러스 AICC프로덕트트라이브 인터뷰 “엑사원 모델 활용 비중 1/3…‘원 LG’ 전략” “5천명 규모 고객센터 상품 적용…매일 실험” “여분 인력 품질 개선 투입…응답률 99.9%”
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 서남희 LG유플러스 AICC프로덕트트라이브(상무)가 헤럴드경제와 만나 인터뷰하는 모습 [LG유플러스 제공]
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 [헤럴드경제=차민주 기자] “LG유플러스 인공지능 고객센터(AICC)에는 LG AI연구원의 AI 모델 ‘엑사원(EXAONE)’등 LG그룹 계열사의 협업이 집약돼 있습니다.”
 LG유플러스가 LG 계열사의 역량을 한 데 집중하는 ‘원(One) LG’ 협업 체계를 앞세워 AICC 기업간거래(B2B) 시장을 공략한다. 약 5000명 규모의 자체 고객센터에서 상품을 매일 검증한 ‘고객 품질’을 경쟁력으로 삼아 사업을 확대한다는구상이다.
 서남희 LG유플러스 AICC프로덕트트라이브(상무)는 지난 15일 서울 용산구 LG유플러스 사옥에서 헤럴드경제와 만나 “고객 품질을 실질적으로 개선하는 AICC 상품 개발에 집중하면서, 상품을 현장에 적용해 달라는 고객사 요청이 잇따르고 있다”며 이같이 밝혔다.
 LG유플러스의 AICC는 기존 고객상담센터에 음성 인식·자연어 처리·상담 내용 요약과 같은 AI 기술을 접목한 기업용 고객상담 설루션이다. AI가 고객 문의를 자동으로 분류·응대하고, 상담원의 업무를 지원해 상담 시간을 단축하는 동시에 고객 상담 품질을 높이는 것이 핵심이다.
 우선 서 상무는 AICC 사업에 ‘원 LG’ 협업 체계가 반영됐다고 설명했다. 그는 “현재 AICC 상품에 활용된 모델 중 엑사원의 비중은 3분의 1 이상으로, 나머지는 오픈AI의 GPT나 구글의 제미나이 등을 사용하고 있다”며 “LG그룹은 AI연구원이 개발을 담당, 그룹 전체에 모델을 공급해 원가 절감이 가능하다는 것이 장점”이라고 했다.
 서 상무는 AICC 사업이 AI 서비스 경쟁의 앞단에 자리하고 있다고 강조했다. 그는 “최근 2년 동안 멀티모달 AI, 음성 사용자경험(UX)과 같이 시장에 등장한 새로운 기술 옵션을 AICC에 적극적으로 도입해 왔다”며 “LG그룹의 AI 서비스 역량을 주도해 온 것”이라고 했다.
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 서남희 LG유플러스 AICC프로덕트트라이브(상무)가 헤럴드경제와 만나 인터뷰하는 모습 [LG유플러스 제공]
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 서 상무는 LG유플러스 AICC 상품의 최우선 가치로 비용 절감이 아닌 ‘고객 체감 품질 개선’을 꼽았다. 그는 “AI를 탑재한 컨택센터라고 하면 비용 절감이 가장 먼저 떠오르기 마련이지만, AICC 사업의 최종 목표는 고객에게 더 나은 서비스 품질을 제공하는 것”이라며 “서비스 품질을 낮추면서까지 비용을 줄여서는 안 된다는 원칙에 따라 상품을 개발하고 있다”고 했다.
 AI 도입으로 확보한 여분 인력 또한 감축이 아닌, 품질 관리에 투입한다. 서 상무는 “통상 업계에서 고객센터의 최대 응답률을 95%로 꼽는데, 이 수치 자체에 의구심이 품고 상품을 개발했다”며 “AI를 도입하더라도 인력을 당장 감축하지 않고 고객 전화를 신속하게 받는 데 활용해, 현재 LG유플러스 고객센터의 응답률은 99.9%에 달한다”고 말했다. 
 이로써 응답률 향상부터 고객의 대기 시간 감소까지 전반적인 고객센터의 품질이 개선됐다는 설명이다. 서 상무는 “LG유플러스의 고객센터에 하루 약 6만5000건의 전화가 오는데, AICC 도입 이후 상담사가 놓치는 전화는 30건도 되지 않는다”며 “3년 전 최대 47초였던 상담사 연결 대기 시간도 현재는 대부분 5초 이내로 줄었다”고 전했다. 
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 서남희 LG유플러스 AICC프로덕트트라이브(상무)가 헤럴드경제와 만나 인터뷰하는 모습 [LG유플러스 제공]
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 서 상무는 고객센터 현장은 물론 B2B 시장에서 큰 호응을 얻은 상품으로 ‘상담 어드바이저’와 ‘오토QA’를 꼽았다. 상담 어드바이저는 고객의 발화 내용을 분석하고, 상담 중 적절한 스크립트를 자동 추천해 주는 AI 상품이다. 오토QA는 AI 기반 품질 관리 상품으로, 상담사의 응대가 표준 스크립트에 부합하는지 분석한 평가 리포트를 제공해 준다.
 서 상무는 “상담 어드바이저는 고객과의 대화를 실시간으로 분석해 약 0.3초 만에 답변을 제시해 주는 상품으로, 해당 상품을 도입한 후 모바일 고객센터의 상담 시간은 약 13~16% 감소했다”며 “현장 상담사들의 초기 만족도도 약 85%를 기록했다”고 말했다. 
 이어 “오토QA는 고객과의 대화 중 소음과 침묵 시간, 말이 겹친 시점을 정확히 측정해 주는 상품”이라며 “오토QA가 갖춘 평가 항목 23개 가운데 21개는 사람과 같거나 더 높은 정확도를 확보했다”고 강조했다. 
 서 상무는 이번 연말까지 기존 규칙 기반 상담봇을 거대언어모델(LLM) 기반 에이전트로 전환하겠다는 계획을 세웠다. 영업 상담사를 지원하는 ‘영업용 어드바이저’와 고객 상담 데이터를 실시간 파악해 불만 증가를 감지하는 고객의 소리(VOC) 분석 시스템도 개발하고 있다. 그는 “상담사의 업무를 AI가 대체하는 수준을 넘어, AI 시스템의 품질을 운영하는 사람의 일도 AI가 수행해 주는 것이 새로운 목표”라고 말했다. 
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