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[IT뉴스][POWER COMPANY] LG유플러스, 고객 평가 1등 석권

온카뱅크관리자

2026-06-30 14:17:31

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> 사전 예방 중심 시스템 전환…서비스 개선 이어져 서비스 품질뿐 아니라 고객 감정까지 이해·공감 
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 <img alt="LG유플러스 고객센터 직원이 고객과 상담하고 있다. LG유플러스 제공" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202606/30/dt/20260630140834018nplr.jpg" data-org-width="640" dmcf-mid="W38dx3RfWr" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img3.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202606/30/dt/20260630140834018nplr.jpg" width="658">
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 LG유플러스 고객센터 직원이 고객과 상담하고 있다. LG유플러스 제공
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 LG유플러스 고객센터가 최근 주요 고객 평가 지표에서 연이어 성과를 거두고 있다. 이용자 보호업무 평가 최고 등급을 비롯해 국가고객만족도(NCSI) 이동전화서비스 부문 1위, 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 1위를 기록했다. 고객이 체감한 변화가 외부 평가에서도 확인된 것이다.
 LG유플러스는 방송미디어통신위원회의 ‘2025년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가’에서 이동통신과 초고속인터넷 부문 모두 ‘매우우수’ 등급을 받았다. 특히 이동통신 부문에서는 전년 대비 1등급 오르며, 통신 3사 중 유일하게 등급이 상향됐다.
 이번 평가는 이용자 피해 예방 활동, 불만 처리 체계, 서비스 제공 과정에서 발생 가능한 위험 요소 대응 역량 등을 종합적으로 반영한 결과다. AI 서비스 확산과 함께 서비스 구조가 복잡해지는 환경에서, 선제적인 예방 체계를 구축한 점이 높은 평가로 이어졌다는 게 회사 측의 설명이다.
 LG유플러스는 사후 대응 위주의 기존 체계에서 벗어나, 사전 예방 중심으로 이용자 보호 시스템을 전환해 왔다. 전국 매장을 기반으로 한 보안 점검 체계를 운영하는 한편, AI 기반 상담 시스템과 고객센터 운영을 고도화해 불만 처리 속도와 대응 품질을 끌어올렸다. 또한 고객 참여 프로그램 ‘심플 랩’(Simple. Lab)을 통해 접수된 의견이 실제 서비스 개선으로 이어지는 구조를 만들었다.
 회사는 ‘2026년 국가고객만족도’ 조사에서 이동전화서비스 부문 첫 1위, IPTV 부문에서는 5년 연속 1위를 유지했다. 이동통신과 IPTV 전반에서 고객 만족도를 인정받은 결과다.
 LG유플러스 관계자는 “이 같은 성과는 고객 여정 관점에서 불편 요소를 관리하는 품질 혁신 체계를 토대로 나타난 결과”라며 “서비스 이용 과정에서 발생하는 오류, 지연, 문의 데이터를 수집하고 이를 AI로 분석해 반복적으로 나타나는 문제를 개선해 온 덕분”이라고 설명했다. 회사는 고객 불편을 사후 처리하는 데 그치지 않고 사전에 관리하는 체계를 구축하며 고객 경험을 지속적으로 고도화하고 있다.
 이동전화서비스 부문에서는 AI 통화 에이전트 ‘익시오’(ixi-O)를 중심으로 통화 경험 개선을 추진 중이다. 통화 녹음 및 요약, 보이스피싱과 스팸 탐지 기능 등을 통해 편의성과 안전성을 강화했다. IPTV 역시 AI 기반 품질 관리 체계를 적용해 안정적인 시청 환경을 제공하고 있다.
 LG유플러스는 고객 의견을 실제 서비스에 반영하는 플랫폼 ‘심플 랩’(Simple. Lab)을 운영하며, 고객 만족도를 높이고 있다. 고객 의견을 신속히 반영하고, 개선 결과를 검증하는 선순환 체계가 고객 경험 혁신의 기반으로 작용하고 있다.
 LG유플러스 홈고객센터는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2026 서비스품질지수’ 평가에서 콜센터 부문 1위를 기록했다. 모바일고객센터와 홈고객센터 모두 통신사 가운데 유일하게 2년 연속 ‘고객감동콜센터’, 3년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정되며 상담 품질 경쟁력을 입증했다.
 특히 홈고객센터는 약 350개 조사 대상 기업 중 최고 수준의 평가를 받아 전 산업군 1위에 올랐다. 2년 전만 해도 190위권에 머물던 순위가 단기간에 상승한 것이다. 서비스 품질뿐 아니라 고객 감정을 이해하고 공감하는 상담 역량까지 높게 평가받았다는 점에서 의미가 있다.
 LG유플러스는 AI 기술을 활용, 상담 품질을 지속적으로 개선하고 있다. 콜봇과 챗봇, 보이는 ARS 등 셀프서비스 채널을 확대해 고객 대기 시간을 단축했으며, AI 상담 어드바이저를 통해 상담사에게 고객 맞춤 정보를 실시간 제공해 응대의 정확성과 속도를 높였다. 올해 하반기에는 콜봇에도 대형언어모델(LLM)을 적용해 AI 상담 체계를 한층 고도화할 계획이다.
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 <img alt="LG유플러스 직원들이 NCSI 수상 내용을 소개하고 있다. LG유플러스 제공" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202606/30/dt/20260630140835310xcgn.jpg" data-org-width="640" dmcf-mid="YMYFZE1yTw" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img1.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202606/30/dt/20260630140835310xcgn.jpg" width="658">
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 LG유플러스 직원들이 NCSI 수상 내용을 소개하고 있다. LG유플러스 제공
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 <img alt="LG유플러스 직원들이 KSQI 수상 내용을 소개하고 있다. LG유플러스 제공" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202606/30/dt/20260630140836572mkip.jpg" data-org-width="640" dmcf-mid="GheanqoMWD" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202606/30/dt/20260630140836572mkip.jpg" width="658">
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 LG유플러스 직원들이 KSQI 수상 내용을 소개하고 있다. LG유플러스 제공
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 이혜선 기자 hslee@dt.co.kr
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