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[IT뉴스]LG유플러스 “AI, 비용 절감 아닌 고객 경험 개선 도구”

온카뱅크관리자

2026-06-22 16:17:30

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> ■서남희 LG유플러스 CV담당 인터뷰 회사 편의에 고객 불편 강요해선 안돼 비용 절감보다 브랜드 신뢰 우선해야 
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 <img alt="서남희 LG유플러스 CV담당(상무)은 22일 서울 용산구 LG유플러스 용산사옥에서 디지털타임스와 인터뷰하고 있다. LG유플러스 제공" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202606/22/dt/20260622161232992wegr.jpg" data-org-width="640" dmcf-mid="pW8d7CXSWE" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202606/22/dt/20260622161232992wegr.jpg" width="658">
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 서남희 LG유플러스 CV담당(상무)은 22일 서울 용산구 LG유플러스 용산사옥에서 디지털타임스와 인터뷰하고 있다. LG유플러스 제공
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 고객센터는 인공지능(AI)이 가장 빠르게 도입된 영역 중 하나다. 단순 문의부터 상담 안내까지 AI가 맡는 역할이 커지면서 챗봇과 콜봇이 상담사의 역할을 대신하고 있다. 고객센터 운영 효율은 그만큼 높아졌지만, 고객이 체감하는 편의는 기대에 미치지 못하는 경우가 많다. 상담사와 연결되기까지 거쳐야 하는 단계는 늘었고, 문제를 해결하는 데 걸리는 시간도 길어졌기 때문이다.
 서남희 LG유플러스 CV담당(상무)은 22일 서울 용산구 LG유플러스 용산사옥에서 진행된 인터뷰에서 “많은 기업이 AI를 비용 절감 수단으로 바라보지만, LG유플러스는 AI를 통해 고객 가치를 얼마나 개선할 수 있는지에 더 집중하고 있다”고 말했다.
 LG유플러스는 AI가 단순·반복 업무를 대신하면서 생긴 여유 인력을 감축하는 대신, 상담 품질 개선에 투입했다. 대표적인 지표가 고객센터 응답률이다. 응답률은 고객이 상담을 요청했을 때 실제로 상담사와 연결되는 비율을 뜻한다. 국내 대기업 고객센터의 평균 응답률은 약 95% 수준에 머무른다.
 반면 LG유플러스는 이 응답률을 모바일 고객센터 기준 2023년 95.3%에서 2024년 98.5%, 현재 99.7%까지 끌어올렸다. 홈 서비스 응답률 역시 같은 기간 94.1%에서 99.7%로 상승했다. 평균 상담사 연결 시간도 5초 이내로 줄었다.
 서 상무는 “상담 인력 1000명 규모의 고객센터가 응답률을 95%에서 99% 이상으로 높이려면 300명 이상의 인력이 추가로 필요하다”며 “대부분 회사들은 95%를 넘어서면 낭비라고 생각하는데, 이를 유지하기 위해 대기하는 상담 인력이 많이 필요하기 때문”이라고 설명했다.
 LG유플러스는 고객이 원하는 방식으로 상담받을 수 있도록 다양한 채널을 운영하고 있다. 챗봇, 콜봇, 음성·보이는 ARS 등 채널부터 상담사 연결까지 고객이 상황과 선호에 따라 원하는 방식을 선택할 수 있다. 특히 디지털 서비스 이용에 어려움을 겪는 고령층 고객은 별도 절차 없이도 상담사와 바로 연결되도록 했다. 회사 편의에 따라 특정 방식으로 고객을 유도하기보다, 고객이 익숙하고 편한 방식을 그대로 선택할 수 있도록 설계한 것이다.
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 서남희 LG유플러스 CV담당(상무)은 22일 서울 용산구 LG유플러스 용산사옥에서 디지털타임스와 인터뷰하고 있다. LG유플러스 제공
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 단순 문의가 자동화되면서 상담사에게는 복잡한 상담이 집중됐다. LG유플러스는 이들을 지원하기 위해 2년 전부터 대형언어모델(LLM) 기반 ‘상담 어드바이저’를 도입했다. 고객과 상담사의 대화를 실시간으로 분석해 관련 정보와 추천 답변을 화면에 자동으로 띄어주고, 명의도용이나 피싱 같은 이상 징후가 감지되면 보다 전문적인 상담을 지원한다. 상담이 끝난 후 대화 내용도 AI가 자동으로 요약해주면서 상담사는 응대 자체에 더 집중할 수 있게 됐다.
 품질관리에도 LLM 기반 자동 평가 시스템을 활용한다. 이전에는 상담사 한 명당 한 달에 네 건 안팎을 평가할 수 있었다면, AI 도입 이후 모든 상담을 전수 검사할 수 있게 됐다. 평가 결과는 다음 날 바로 시스템에 반영되고, 전날 상담에서 발견된 문제가 하루 만에 개선된다.
 서 상무는 “일반 제조업에서는 제품 품질을 평가하는 데 수개월이 걸리지만, 저희는 매일 개선이 이뤄진다”며 “도입된 지 2년 만에 업계 최고 기술력을 갖췄다는 평가를 받는 것도 그 덕분”이라고 말했다.
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 서남희 LG유플러스 CV담당(상무)은 22일 서울 용산구 LG유플러스 용산사옥에서 디지털타임스와 인터뷰하고 있다. LG유플러스 제공
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 LG유플러스 고객센터는 최근 각종 외부 평가에서 잇따라 상위권에 이름을 올리고 있다. 방송미디어통신위원회의 ‘2025년도 이용자 보호업무 평가’에서 통신 3사 중 유일하게 등급이 오르며 ‘매우우수’를 받았고, 지난해 한국표준협회 콜센터품질지수(KS-CQI)에서도 이동통신·초고속인터넷·IPTV 2개 부문 최우수기업에 선정됐다. 한국능률협회컨설팅(KMAC) 서비스품질지수(KSQI)에서는 350여개 기업 중 전 산업군 1위를 차지했다. 2년 전만 해도 190위권에 머물던 순위가 단기간에 상승한 것이다.
 LG유플러스가 자사 고객센터 운영을 위해 개발한 AICC 솔루션은 이제 외부 기업에까지 판매되고 있다. 서 상무는 “벤치마킹 오는 기업들의 첫 번째 질문은 ‘이거 도입하면 얼마나 아낄 수 있냐’는 것”이라며 “AI를 통해 고객을 불편하게 하고 그 대가로 비용을 절감하는 경우가 많은데, 비용을 줄이는 건 금방이지만 회사의 브랜드를 쌓는 데는 오랜 시간과 노력이 필요하다는 점을 잊어선 안 된다”고 강조했다.
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 서남희 LG유플러스 CV담당(상무)은 22일 서울 용산구 LG유플러스 용산사옥에서 디지털타임스와 인터뷰하고 있다. LG유플러스 제공
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 이혜선 기자 hslee@dt.co.kr
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