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[IT뉴스]英 호텔업계 "온라인 예약, 취소·환불 고지가 핵심"…K-숙박은?

온카뱅크관리자

2026-06-16 15:47:29

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div>  <strong class="summary_view" data-translation="true">스태티스타·부킹닷컴 "명확한 안내가 신뢰 구축"…韓 업계, 위약금·가격 표시 분쟁 집중</strong> 
        <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> 
         <section dmcf-sid="B2GjkCCECb">
          <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="00531855a2673f4da52b540aa9d292a59ae1bcc5204bd99be430e45ed85e4b65" dmcf-pid="bVHAEhhDyB" dmcf-ptype="figure">
           <p class="link_figure"><img class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202606/16/552796-pzfp7fF/20260616153727672szbg.png" data-org-width="640" dmcf-mid="ypA4U22uhB" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img3.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202606/16/552796-pzfp7fF/20260616153727672szbg.png" width="658"></p>
          </figure>
          <p contents-hash="1c7a1a0daf4534f09190c31be7458f183e8e384e458bbcb604aad93ab4600830" dmcf-pid="KfXcDllwSq" dmcf-ptype="general">[디지털데일리 채성오기자] 온라인 숙박 예약 시장에서 소비자 신뢰를 좌우하는 핵심 조건으로 '취소·환불 정책의 투명성'이 떠오르고 있다.</p>
          <p contents-hash="1b4b44cedab7cc0931f5fe10f62f843796c30a2d15e55e87174520ac6ec81d14" dmcf-pid="93sMdjjJyz" dmcf-ptype="general">16일 시장조사업체 스태티스타가 부킹닷컴과 함께 공개한 '2026 유럽 숙박업 바로미터'에 따르면, 영국 숙박업 경영진·관리자 200명에게 온라인 신뢰 구축에 가장 중요한 요소 3가지를 물은 결과 가장 많은 52%가 '명확하고 눈에 잘 띄는 취소·환불 정책 안내'를 꼽았다.</p>
          <p contents-hash="b4d078856bab1449098d84205c7dfe1a227f515dce759754201c278824540424" dmcf-pid="20ORJAAiv7" dmcf-ptype="general">이는 '총 결제금액을 사전에 명확히 표시하는 것(50%)'이란 응답보다 높은 수치다. 이어 '투숙객 개인정보 보호(GDPR) 준수'와 '안전한 결제 처리'가 각각 41%로 집계됐다. 신뢰할 수 있는 실제 고객 리뷰도 36%를 차지했다.</p>
          <p contents-hash="372de739c2cbd9bb293c658a01da9ff6d929afe6b725d106e1d63b284e78d39e" dmcf-pid="VpIeiccnCu" dmcf-ptype="general">반면 '맞춤형 제안이 어떻게 개인화되는지에 대한 투명성'은 26%를 기록했고 '문제 해결을 위한 즉각적인 고객 지원'은 25%의 응답률을 보였다. 온라인 숙박 예약에서 소비자가 가장 먼저 확인하고 싶은 것은 화려한 추천 기능보다 '취소하면 얼마를 돌려받을 수 있는가'라는 실질 정보라고 스태티스타 측은 분석했다.</p>
          <p contents-hash="42735e8a769b63c5e63f548095aadfe6970f5c42e6d44a67c322b346cf90cf93" dmcf-pid="fUCdnkkLCU" dmcf-ptype="general">국내 숙박 플랫폼 시장도 비슷한 흐름을 보인다.</p>
          <p contents-hash="c39eb498c0904242d3c1c1f3f898c8bf634a275aba3c9c8b2bb371ed230544b6" dmcf-pid="4uhJLEEolp" dmcf-ptype="general">지난해 11월 한국소비자원이 발표한 최근 1년간 주요 숙박플랫폼 관련 피해구제 신청 건(2064건)을 분석한 결과 '소비자의 계약 해제에 따른 위약금 분쟁'이 1013건으로 49.1%를 차지했다. 이어 '계약불이행·불완전이행'이 26.3%로 집계됐고 '정보제공 미흡'이 7.8%로 나타났다. '천재지변 또는 항공 결항 관련 분쟁'도 5.3%의 응답률을 기록했다.</p>
          <p contents-hash="3cdff96a1f89d016c62456f175f44a5440588a8687f746a9df13365406e1e668" dmcf-pid="87lioDDgv0" dmcf-ptype="general">숙박 예약 이후 실제 갈등이 발생하는 지점이 대부분 환불 조건, 취소 수수료, 계약 이행 여부에 몰려 있는 구조로 풀이된다.</p>
          <p contents-hash="80b4763842a39929eb7dda76812993db05641cbe8e40bfe27a88ff4997ba6219" dmcf-pid="6zSngwwaT3" dmcf-ptype="general">해외 숙박 예약플랫폼 이용자 조사에서도 유사한 문제가 확인된다. 앞서 지난 1일 서울시가 소비자 단체 '소비자와함께'와 함께 최근 3년 새 해외 숙박 예약 플랫폼 6개(부킹닷컴·아고다·에어비앤비·익스피디아·트립닷컴·호텔스닷컴) 업체 이용 경험이 있는 소비자 1000명을 대상으로 실시한 인식 조사 결과 응답자 55%가 '피해를 경험했다'고 답했다.</p>
          <p contents-hash="174183eedbb4f6aee062fbfe64c1149846351b4286722971e0ad3d6affd13856" dmcf-pid="PqvLarrNyF" dmcf-ptype="general">불만족 사유는 '숙소 편의시설 등이 실제와 다른 허위·과장 광고'와 '환불·위약금 문제'가 각각 26%를 차지했다. '세금·수수료를 제외한 금액 표시 등 불명확한 가격 안내'가 24%로 뒤를 이었다. 피해 해결 여부 역시 '해결됐다'는 응답은 10%에 그친 반면 '부분 해결'과 '미해결'이란 답변은 각각 64%와 26%로 집계됐다.</p>
          <p contents-hash="9e91c718eefdea0cda17768b99bda6a66badb2c64c52fb5a903f2b62a401e50e" dmcf-pid="QBToNmmjSt" dmcf-ptype="general">전문가들은 국내외 어디서나 온라인 숙박 예약 신뢰의 출발점은 같다고 조언했다. 소비자가 예약 버튼을 누르기 전 취소 가능 여부, 환불 금액, 최종 결제금액, 실제 계약 주체를 명확히 알 수 있어야 한다는 점이다. 특히 국내에서는 특가·환불불가 상품, 해외 숙박업체와 플랫폼 간 책임 분산, 세금·수수료 후표시 같은 요소가 소비자 불신을 키우는 요인으로 지목된다.</p>
          <p contents-hash="3eb8aed0988c793fcaf79eb725cf84b42dcc8ecd9ac8a1e7e71826bc97e8d462" dmcf-pid="xnqSyttWl1" dmcf-ptype="general">플랫폼업계 관계자는 "숙박 플랫폼의 경쟁력은 더 이상 객실 수나 할인율만으로 설명되기 어렵다"며 "스태티스타 자료가 보여주듯 온라인 예약에서 신뢰는 편리한 검색 이후의 문제인 데 예약 이후 불확실성을 얼마나 줄여주느냐가 선택의 기준으로 자리잡은 모습"이라고 분석했다.</p>
         </section> 
        </div> 
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