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[IT뉴스]“이 옷 반품해 줘” 말하자… AI가 택배 예약부터 환불까지 끝냈다

온카뱅크관리자

2026-05-30 00:57:29

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> 쇼핑부터 뒤처리까지 해주는 AI 
 <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> 
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 AI(인공지능)와 대화창에 “로봇 청소기 추천해 줘”라고 말하자 “반려동물 털 청소 기능이 있는 제품들을 살펴봤다”며 제품 4개를 띄워 준다. AI가 평소 대화를 통해 이용자가 강아지를 키운다는 사실을 감안해 그에 맞게 최적의 제품을 추천한 것이다. 소비자는 더 이상 네모난 검색창에 로봇 청소기를 입력해 주르륵 뜬 제품들의 리뷰를 일일이 확인하고, 관련 유튜브 영상을 하나하나 찾아보며 ‘반려동물 털갈이에 좋은 로봇 청소기’를 찾을 필요가 없다. 검색 결과 확인, 후보 제품 골라내기, 제품 비교, 리뷰 확인, 장바구니 넣기, 구매 등 5~6단계에 걸쳐 수없이 클릭과 스크롤을 반복해야 했던 일이 한두 번의 질문과 답변으로 압축됐다. 미국의 글로벌 쇼핑 회사 아마존이 2024년 미국을 시작으로 유럽과 캐나다·인도 등에서 서비스하는 ‘AI 쇼핑 에이전트(비서)’ 루퍼스의 모습이다.
 AI 에이전트가 ‘제로클릭(Zero Click)’ 쇼핑 시대를 열고 있다. 검색창에 키워드를 입력하면 파란색으로 뜨는 상품 링크를 일일이 눌러 사이트를 들락날락하며 비교하던 클릭 기반 ‘목록형 쇼핑’ 시대가 저물고 상품 추천과 구매 결정, 결제까지 모든 쇼핑 과정을 AI 에이전트가 대신해주는 것이다. 전문가들은 “AI 에이전트 쇼핑은 전자상거래(이커머스) 역사에서 스마트폰 트래픽이 처음으로 PC 트래픽을 넘어선 2016년 가을 ‘모바일 혁명’을 능가하는 패러다임의 변화”라고 평가한다.
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 그래픽=박상훈
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 ◇AI 비서가 쇼핑하는 시대
 AI 비서가 만드는 제로 클릭 시대는 쇼핑의 방식을 ‘손가락(터치·클릭)’에서 ‘말(Voice)’로, 쇼핑의 주체를 사람에서 AI로 바꾸고 있다. 지금까지 쇼핑 방식이 ‘이쪽에 당신이 찾는 책들이 있으니 잘 찾아보라’며 선반을 가리키는 도서관 사서라면 AI 비서는 ‘당신에게 딱 맞는 제품은 이거예요’라며 정확하게 하나의 상품을 찍어주는 퍼스널 쇼퍼(personal shopper)에 비유할 수 있다.
 글로벌 신용카드 회사 비자는 “2025년은 소비자가 혼자 쇼핑하고 결제하는 마지막 해”라며 “AI 기반 구매가 2026년 연말 쇼핑 시즌까지 주류로 자리 잡을 것”이라고 전망했다. 글로벌 IT 컨설팅 회사인 주니퍼리서치(Juniper Research)는 최근 펴낸 보고서에서 올해 80억달러(약 12조원)인 AI 에이전트 기반 전자상거래 규모는 2031년 3조5000억달러로 430배 넘게 커질 것으로 전망했다. 삼정KPMG는 “전통적인 상거래가 소비자의 직접적인 검색과 물리적 클릭에 의존했던 것과 달리 AI 에이전트 쇼핑은 소비자 개입을 최소화하는 제로클릭 쇼핑 환경을 구축하며 전자상거래 질서를 근본적으로 재편하고 있다”고 분석했다.
 ◇AI가 미리 쇼핑하고, 반품까지
 AI 비서는 사용자에게 언제 뭐가 필요할지 미리 예측해 스스로 쇼핑을 한다. 이용자 소비 패턴을 학습한 AI 비서는 IoT(사물인터넷) 기기와 연동해 생수나 화장지·우유·계란 같은 생필품 잔량을 실시간 파악하고 미리 주문하는 것이다. 쇼핑 사후 처리도 AI 비서가 한다. ‘사이즈가 작으니 반품해줘’라는 음성 명령 한마디면 AI가 판매자 AI와 대화하고, 택배 기사 방문을 예약하며, 환불 금액이 계좌에 입금되는 것까지 확인한다. 이런 모든 과정에서 사람들의 클릭이 사라지고, AI 비서가 대신하는 것이다.
 AI 에이전트 쇼핑은 양과 질이라는 측면에서 이전과 비교할 수 없을 만큼 빠른 속도로 확산하고 있다. 글로벌 컨설팅 회사 맥킨지는 “에이전틱 커머스는 과거 인터넷(웹), 모바일 커머스 혁명과 맞먹는 파급력을 지니지만, AI 에이전트가 기존 디지털 구매 경로를 그대로 활용하기 때문에 이전과 비교하면 훨씬 빠른 속도로 확산할 것”이라고 했다. 전자상거래가 시작된 1999년 인터넷 사용자는 전 세계 인구의 2%가 안 되는 1억명 정도에 불과했지만, 지난해 전자상거래 이용자는 56억명에 달한다. 온라인 쇼핑 플랫폼 쇼피파이는 지난해 3분기 실적 발표에서 “2025년 1월 이후 AI를 통해 유입되는 트래픽(인터넷에서 오가는 데이터양)은 7배, AI 검색을 기반으로 한 구매는 11배 증가했다”고 밝혔다. 전자상거래 사이트 방문자 중 실제 구매로 이어진 ‘구매 전환율’은 1년 전만 해도 AI 쇼핑이 비(非)AI 쇼핑의 절반 수준에 그쳤지만 지난 3월에는 AI 쇼핑의 구매 전환율이 42% 더 높은 것으로 조사됐다. 특히 AI를 기반으로 유입되는 트래픽의 방문당 수익은 비AI 트래픽보다 37% 높은 것으로 조사됐다.
 ◇1등만 살아남는 승자독식
 AI 쇼핑은 소비자에게 시간과 비용을 절약하게 하지만 소비자의 자율적 판단 축소, 과소비 가능성, 데이터 프라이버시 등 소비자 권리와 직결된 위험 요소도 함께 늘고 있다. 선택권의 AI 독점이라는 함정도 있다. AI가 추천하는 소수의 상품이 과연 나에게 최적화된 제품인지, 아니면 AI 개발사에 광고비를 많이 낸 업체의 제품인지 소비자는 알 길이 없다. 알고리즘이 추천하는 대로 구매하는 수동적 소비가 고착하면 중소형 판매자들은 설 자리를 잃고, 소비자는 거대 플랫폼에 종속될 수밖에 없다. 주니퍼리서치는 “소비자의 AI에 대한 신뢰는 에이전트 기반 쇼핑 도입과 성장의 가장 큰 장벽으로 작용할 것”이라고 했다.
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