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[IT뉴스]KTis, 한성자동차에 AICC 구축…"상담 후처리 시간 28% 단축"

온카뱅크관리자

2026-04-16 10:17:31

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div>  <strong class="summary_view" data-translation="true">상담 후처리 시간 31초 단축, AI 상담요약 활용률 95.7%</strong> 
        <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> 
         <section dmcf-sid="83pt0h6bY5">
          <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="874ff1751b43bdc405b055ba0cfcf02877b342c0c0d6d44a6a79e0d7c0b301e5" dmcf-pid="60UFplPK1Z" dmcf-ptype="figure">
           <p class="link_figure"><img alt="KTis AICC 솔루션이 적용된 한성자동차 고객센터에서 상담사가 AI 기반 상담 지원 시스템을 활용해 고객 응대를 진행하고 있다.ⓒKTis" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202604/16/dailian/20260416101703414crxq.jpg" data-org-width="700" dmcf-mid="4V824taeG1" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img1.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202604/16/dailian/20260416101703414crxq.jpg" width="658"></p>
           <figcaption class="txt_caption default_figure">
            KTis AICC 솔루션이 적용된 한성자동차 고객센터에서 상담사가 AI 기반 상담 지원 시스템을 활용해 고객 응대를 진행하고 있다.ⓒKTis
           </figcaption>
          </figure>
          <p contents-hash="d165623cf7d60bc91fc98db44f75ff74cf0ac9bdc337b2e55cb0d1ef51cb91e0" dmcf-pid="Ppu3USQ9YX" dmcf-ptype="general">KTis가 한성자동차·한성모터스 고객센터에 실시간 음성인식 및 AI 상담 요약 기능을 갖춘 AICC(인공지능 컨택센터) 플랫폼을 도입해 운영 효율과 고객 응대 품질을 고도화했다.</p>
          <p contents-hash="dc6025a5cc1dceb96b5f2f361925994a18cb571337021ff603ab7b5c52500d87" dmcf-pid="QU70uvx25H" dmcf-ptype="general">KTis는 메르세데스-벤츠 공식 딜러사인 한성자동차·한성모터스 고객센터에 AICC 기반 AI 상담 플랫폼을 구축하고 AI 기반 상담 지원 체계를 도입했다고 16일 밝혔다.</p>
          <p contents-hash="d1615963b044606dedb707a5a24ba281a741538d3a59a225e7d778f0facc891d" dmcf-pid="xuzp7TMV5G" dmcf-ptype="general">KTis는 이번 구축을 통해 ▲실시간 음성인식(STT) 기반 상담 대화록 생성 ▲AI 상담 요약 및 상담 유형 추천 ▲고객 감정 분석 및 불만 감지 기능 등 다양한 AI 상담 지원 기능을 적용했다.</p>
          <p contents-hash="3d6e83125b348db7167d6b61fd24ddced13461fb1ac68135d402ecbb4aebff5c" dmcf-pid="ycEjkQWIYY" dmcf-ptype="general">이를 통해 상담사는 통화 중 상담 이력과 고객 정보를 화면에서 실시간으로 확인하고, 통화 종료 후 AI 상담 요약을 활용해 상담 후처리 업무를 보다 빠르게 처리할 수 있게 됐다.</p>
          <p contents-hash="734adf8f22e544fde9b2abb0955f155ca393e5d72cd7b401686c0676ac1534f7" dmcf-pid="WkDAExYC5W" dmcf-ptype="general">이번 시스템에는 AI 모델과 프롬프트를 고객사가 직접 관리할 수 있는 ‘멀티 AI 관리 기능’을 적용해 외부 개발 의존도를 낮추고 자율적인 AI 운영 환경을 구현했다.</p>
          <p contents-hash="e2b7bf2f3642d68c828c631059b6967c7a1888c64cd2745f63f94394628e01c1" dmcf-pid="YEwcDMGh1y" dmcf-ptype="general">이를 통해 한성자동차는 AI 모델 교체, 프롬프트 수정, 생성 파라미터 조정 등을 자체적으로 수행하며 상담 서비스를 지속적으로 개선할 수 있는 기반을 마련했다.</p>
          <p contents-hash="f46dd546644cae6085482e9aa3a346fc5d1e8ec2a2f46cf0cba50df40e07cb08" dmcf-pid="GDrkwRHl1T" dmcf-ptype="general">실제 운영 지표에서 개선 효과가 확인됐다. AICC 도입 이후 상담 종료 후 상담 내용을 정리하는 상담 후처리 시간(ACW)은 평균 1분 51초에서 1분 20초로 약 31초(28%) 단축됐다. 상담 응답률 또한 평균 95% 이상 수준을 안정적으로 유지하며 고객 응대 품질 향상에도 기여했다.</p>
          <p contents-hash="2c006f8009461b8323cf710a2f52630b855f0932326f7ed5ad513505d5454c58" dmcf-pid="HwmEreXS1v" dmcf-ptype="general">이번 구축은 AI 상담 지원 기능이 실제 고객센터 운영 효율 개선으로 이어진 사례로, AI 기반 컨택센터 전환의 효과를 입증한 것으로 평가된다. 또한 고객사가 AI를 직접 운영·관리할 수 있는 구조를 적용해 기업의 자율적인 AI 활용 기반을 마련했다는 점에서도 의미가 있다는 설명이다.</p>
          <p contents-hash="7620ad035dabc1c3980425b7282896982342af5ffd981aec4b1b2cc0aacdfaf9" dmcf-pid="XyYvWcztZS" dmcf-ptype="general">한성자동차 ISM Dept 부서 담당자는 “이번 AICC 도입을 통해 상담 업무 효율이 높아졌고 상담 품질을 보다 체계적으로 관리할 수 있는 환경이 마련됐다”며 “AI 상담 요약과 상담 데이터 분석을 활용해 고객 문의에도 보다 신속하게 대응할 수 있게 됐다”고 말했다.</p>
          <p contents-hash="706a8e35fe053fb066a3bb9f054529398227941713372cbab0adb4ccdb0144f3" dmcf-pid="5YHyGEB3Gh" dmcf-ptype="general">한편 KTis와 한성자동차는 이번 프로젝트를 기반으로 AI 기반 고객 서비스 고도화를 위한 협력을 확대할 계획이다. 양사는 향후 AI 챗봇 및 음성봇 도입, 상담사 보조 AI 기능 고도화, 상담 데이터 분석 기반 고객 인사이트 도출, 멀티채널 상담 환경 확대 등을 단계적으로 추진할 예정이다.</p>
          <p contents-hash="750c62b7f1bcd5690eeed00ee890802a439c905d0a050cb0cab035af3f3425b8" dmcf-pid="1GXWHDb0YC" dmcf-ptype="general">KTis AICC솔루션사업단 정선욱 단장은 “이번 프로젝트는 서비스형 소프트웨어 KT AI SaaS(A'cen)와 KTis 상담 솔루션을 결합한 하이브리드형 AICC 모델이라는 점이 특징”이라며 “앞으로도 다양한 AI 기술을 연계해 고객 맞춤형 AICC 서비스를 지속 확대해 나갈 계획”이라고 말했다.</p>
         </section> 
        </div> 
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