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[IT뉴스][영상] AI 도입 최악사례? '인공지능 콜센터' 답답한 이유

온카뱅크관리자

2026-04-02 13:47:28

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div>  <strong class="summary_view" data-translation="true">AI 콜센터 낮은 성능에 사용자들 '분통'<br>모듈 '통으로' 갈아야 제대로 상담 가능</strong> 
        <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> 
         <section dmcf-sid="YVgFvE4qGC">
          <div class="video_frm" dmcf-pid="Gfa3TD8BYI" dmcf-ptype="kakaotv">
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          <p contents-hash="9854ff047183e08791c12350840bea6cc7955b348c2f4fa722cfb633b7fd80b4" dmcf-pid="H4N0yw6bXO" dmcf-ptype="general">(서울=뉴스1) 신성철 정희진 기자</p>
          <p contents-hash="bb5a5323cd0ae968d71a40b0c6ffc44f063efa051c5060b2f8a4296819495eff" dmcf-pid="X8jpWrPK1s" dmcf-ptype="general"><strong>"제 계좌에 설정된 이체 한도 알고 싶다고요"</strong></p>
          <p contents-hash="d527a0f0fa6de319027205f0d075cd7abf80b17da42317a7a695b6618e6ac2bb" dmcf-pid="Z6AUYmQ9Ym" dmcf-ptype="general"><strong>- "고객센터는 24일 365일 상담을 이용할 수 있습니다. 저는 OO은행 AI 상담사였습니다. 감사합니다"</strong></p>
          <p contents-hash="2a8a470a2041fbba8d83e02e728d3007b98455052563f9917156507191caeec5" dmcf-pid="5PcuGsx2Zr" dmcf-ptype="general"><strong>- 뚝.</strong></p>
          <p contents-hash="33d1aa019509934221a3b8292200e25657e6b116e2b85215bc136cddb02e8aef" dmcf-pid="1Qk7HOMVYw" dmcf-ptype="general">AI(인공지능) 콜센터를 도입한 1개 통신사와 4개 은행에 직접 문의해 본 결과 '대화'를 할 수 있는 곳은 없었다.</p>
          <p contents-hash="e1576fe31d1ef8eae089fe4fca60a47ab28d3dd1fb366010a48b1557f23ceca3" dmcf-pid="txEzXIRftD" dmcf-ptype="general">"제가 받을 수 있는 가장 낮은 금리의 신용대출이 뭔가요?" 같은 복잡한 질문은 물론 "제 일일 이체 한도 확인해 주세요", "현재 계좌 잔액 알려주세요" 같은 비교적 간단한 민원도 해결해 주지 못했다.</p>
          <p contents-hash="9b661debc5d5e4e7b5a168fa1c8ff8d986c723e39ac523d0e0817bb7a3ec28a2" dmcf-pid="F5VINxtWHE" dmcf-ptype="general">AI 콜센터 도입사들은 인간 상담사 연결 전에 AI 상담사를 먼저 거치게 설계했지만, 민원 해결만 지연되는 셈이다.</p>
          <p contents-hash="4a0b64e55291249ff70409602abdbcb2ea54a0b99927250bac94d8e0e28ceafa" dmcf-pid="31fCjMFYYk" dmcf-ptype="general">이 탓에 온라인상에선 AI 콜센터를 향한 원성을 쉽게 찾아볼 수 있다.</p>
          <p contents-hash="6fcdd19882d5d254e77bff2ca9de365c9a6a2d3a18081d867e40c5a95eb03c3a" dmcf-pid="0t4hAR3GXc" dmcf-ptype="general">AI 콜센터 관련 유튜브 영상에선 "시간 낭비하고 감정 상한 상태로 인간 상담사와 통화하게 된다", "상담사한테 말 한 번 하면 끝날 것을 '뺑뺑이' 돌아야 한다", "화나서 전화했는데 더 화나게 한다"는 등의 댓글을 확인할 수 있다.</p>
          <p contents-hash="4f88ed432f3d5f76348ed71aabb4cc259aeff458bdf73b4bc188c0c3700aa686" dmcf-pid="pF8lce0HGA" dmcf-ptype="general">실제 한국노총 중앙연구원이 최근 AI 콜센터 이용 경험이 있는 시민 706명을 설문한 결과 응답자 54.2%가 서비스에 '불만족한다'고 답했고, 87.5%가 '인간 상담사를 선호한다'고 응답했다.</p>
          <h3 contents-hash="cb93773645b71970f8267eb53830f8751bec1bae5debfa6360dfb286b5edfbbc" dmcf-pid="U36SkdpXHj" dmcf-ptype="h3">'통으로' 갈지 않으면 AI 상담 발전 힘들다</h3>
          <p contents-hash="90a4c44f52ae8db3f738ef8f71604e7121764e57354bad9c14245da1df3552c2" dmcf-pid="u0PvEJUZGN" dmcf-ptype="general">AI 전문가는 현재 AI 상담사가 앱이나 홈페이지에서 내가 찾는 메뉴가 어딨는지 찾아주는 수준에 불과하다고 설명했다. 애당초 사용자가 혼자 해결이 어려워 콜센터에 전화해야 할 정도의 민원은 처리할 능력이 안 되는 셈이다.</p>
          <p contents-hash="365c1b55aa2f1a973243ad9b0507e7d623c069b54866215a35b80e07d12ba4ed" dmcf-pid="7pQTDiu5Ga" dmcf-ptype="general">주재걸 한국과학기술원(KAIST) 김재철AI대학원 석좌교수는 "우리가 흔히 어떤 앱에서 전체 메뉴 같은 걸 눌러보면 카테고리화가 돼 있고 카테고리마다 세부 메뉴들이 들어있듯 AI 상담사를 개발할 때도 그 구조가 미리 정해져 있다"며 "사용자가 발화한 음성을 텍스트로 인식한 뒤 사전에 짜둔 메뉴 구조 내에 인식한 텍스트는 이 메뉴에 해당한다는 분류만을 수행한다"고 설명했다.</p>
          <p contents-hash="8bfb16f7d2c850719bb152fbe80a2ac30504a5a7b03c6672b0aa201e5bbbd40c" dmcf-pid="zUxywn71Hg" dmcf-ptype="general">이 같은 '인식형' AI는 '턴(차례)'이 정해져 있는 탓에 유기적인 소통도 불가능하다.</p>
          <p contents-hash="1aac7ba11fcaf6ef14318329bb4f888d8fc0b917329434891952ab34f4099907" dmcf-pid="quMWrLztYo" dmcf-ptype="general">주 교수는 "AI 상담사가 상담 중에 '질문이 있다'며 끼어들거나 반대로 사용자가 '그게 아니라 제가 말은 이거다'라고 정정하는 것도 현재로서는 근본적으로 불가능하다"며 "마치 무전기처럼 내가 말하고 끊으면 다른 사람이 말하는 식으로밖에 할 수 없다"고 설명했다.</p>
          <p contents-hash="e74a8b9e6e2264d81ab05b3852389561729d2e1326d3bf0e4e301beb51d45bb6" dmcf-pid="B7RYmoqFYL" dmcf-ptype="general">그러면서 "LLM(대규모 언어 모델) 기반의 생성형 AI나 에이전틱 AI를 여러 가지 자료나 데이터베이스와 연동한 시스템으로 '통으로' 교체해야 비약적인 성능 개선을 기대할 수 있다"고 밝혔다.</p>
          <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="342c274bccc34cc0fe99eacf280f41c54f31835a49682f44444b5023adeab525" dmcf-pid="bzeGsgB35n" dmcf-ptype="figure">
           <p class="link_figure"><img alt="(뉴스1TV 갈무리)" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202604/02/NEWS1/20260402134240649gvyh.jpg" data-org-width="1400" dmcf-mid="Qj8B5hd8Yv" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img4.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202604/02/NEWS1/20260402134240649gvyh.jpg" width="658"></p>
           <figcaption class="txt_caption default_figure">
            (뉴스1TV 갈무리)
           </figcaption>
          </figure>
          <h3 contents-hash="1c0eb5c71467d40a77ef069b45842a1ca0fb511328f32108fa467724d30ab0cd" dmcf-pid="KqdHOab0Zi" dmcf-ptype="h3">똑똑해지면 대가 따르지만…"사용자는 베타 테스터 아냐"</h3>
          <p contents-hash="dd329dfeb7f26aaf1c5913e20bf6f2fd2aac21c5f67d932a47dbf0f1050a2b71" dmcf-pid="9BJXINKptJ" dmcf-ptype="general">AI 상담사를 고성능으로 개선하기엔 비용과 예측 불가능성이라는 문제가 따른다.</p>
          <p contents-hash="fed99937f3c9377948fc4a42b652d69bbcbfad0accb8db55beaf2e7ea8f51028" dmcf-pid="2biZCj9U5d" dmcf-ptype="general">주 교수는 "인식 기반 AI 상담사는 많은 계산량이나 고사양의 하드웨어가 필요하지 않기 때문에 아주 저비용으로도 운영이 가능하다"며 "하지만 LLM 기반의 에이전틱 AI 상담사는 운영 비용이 무시 못 할 수준일 것"이라고 짚었다.</p>
          <p contents-hash="72f0670ad1d71596441a50a12d2d4f662419bf8247ff44f692c328fad2257e66" dmcf-pid="VKn5hA2uYe" dmcf-ptype="general">또 "비용 문제를 극복하고 에이전틱 AI 기술을 통해 똑똑한 AI 상담사를 만든다면 AI가 할 수 있는 일이 매우 많아지고 자유도가 높아진다는 것"이라며 "그만큼 '어디로 튈 줄 모른다'는 문제도 있다"고 지적했다.</p>
          <p contents-hash="7b2a5ff9545ca6fde9bae46e7d44f3792cedfbebc94f3b1533ab32de72e16f3f" dmcf-pid="f2otSkfzXR" dmcf-ptype="general">그러면서 "가령 AI 상담사가 민감 자료에 접근해 사용자에 노출한다거나 요금제를 대뜸 해지·변경하는 일이 생길 수 있다"며 "고성능 AI 상담사를 도입하더라도 최종 의사결정은 사람이 옆에 붙어서 해야 한다"고 강조했다.</p>
          <p contents-hash="b72299ae20ccadb96b8727a8335a49441b3ca020ab2e0cfafd9cd610e71782dc" dmcf-pid="4VgFvE4qYM" dmcf-ptype="general">현재로서 타협점은 AI 상담사가 빠르게 자신의 한계를 인식하는 것이 거론된다.</p>
          <p contents-hash="bd6f891bb342709563f6fd0871ffdb8b02f8ad5a0c88385b3d1c71748de8de55" dmcf-pid="8fa3TD8BZx" dmcf-ptype="general">주 교수는 "사용자들은 기업들이 AI 상담사 서비스를 개발하는 데 동원된 베타 유저가 아니다"라며 "AI 상담사가 사용자의 말을 이해 못 하거나 제대로 대응을 못 하고 있다는 걸 인지한다면 빠르게 상담을 포기하고 인간 상담사에게 이관하는 기술이 중요하다"고 강조했다.</p>
          <p contents-hash="5956a7bbd544716e3425f78ab9586c77ec11807e70c5a55a94adffe421d37cee" dmcf-pid="64N0yw6bGQ" dmcf-ptype="general">ssc@news1.kr </p>
         </section> 
        </div> 
        <p class="" data-translation="true">Copyright © 뉴스1. All rights reserved. 무단 전재 및 재배포, AI학습 이용 금지.</p>

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