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[IT뉴스]"진정성 있는 변화 보여줄 것"…SKT, CX로 신뢰 회복 나선다

온카뱅크관리자

2026-03-18 12:07:30

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div>  <strong class="summary_view" data-translation="true">18일 중구 페럼타워서 CX 조직 업무 관련 간담회 발표 <br>현장 밀착 '찾아가는 서비스' 확대…장기·2040·청소년 맞춤 전략 가동</strong> 
        <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> 
         <section dmcf-sid="zBOJqXKpvL">
          <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="814b88375c602e9df28d807580335432c6663573696cb24964afac0db3cd5284" dmcf-pid="qbIiBZ9UTn" dmcf-ptype="figure">
           <p class="link_figure"><img alt="이혜연 SKT 고객가치혁신실장이 발표하는 모습.[사진=SK텔레콤]" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202603/18/552779-26fvic8/20260318120248298ssyw.jpg" data-org-width="640" dmcf-mid="uKA8tl0Hvg" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img1.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202603/18/552779-26fvic8/20260318120248298ssyw.jpg" width="658"></p>
           <figcaption class="txt_caption default_figure">
            이혜연 SKT 고객가치혁신실장이 발표하는 모습.[사진=SK텔레콤]
           </figcaption>
          </figure>
          <p contents-hash="49c0352c4cca864b7aa13d0d3b77c4fc7760b02c55a8fdae59656eda41657071" dmcf-pid="B0kP3vUZCi" dmcf-ptype="general">“단순히 고객님을 만나러 가는 게 아니라 오히려 저희가 격려받고 온 기분이었다. 40년 넘는 초장기 고객의 목소리를 직접 듣는 밀착 케어가 임원들에게도 가장 필요한 일이라는 점을 깨달았다.”</p>
          <p contents-hash="672a8d074443d32bc5c2c9aa011a3849f59dcdf5f845c69874827cd266e3a6b4" dmcf-pid="bpEQ0Tu5CJ" dmcf-ptype="general">이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 18일 서울 중구 페럼타워에서 열린 간담회에서 이같이 밝히며 고객 경험(CX)을 경영 전반의 최우선 가치로 삼겠다는 의지를 드러냈다.</p>
          <p contents-hash="99659f6cde34daef1c73c2955a63d8926fb787f9b137fc2ef24efda61b4f89c9" dmcf-pid="KUDxpy71Cd" dmcf-ptype="general">이날 SK텔레콤은 고객 목소리를 경영과 서비스 전반에 반영하는 CX 전략을 중심으로 현장 밀착형 활동과 AI 기반 고객관리 체계를 공개했다. 지난해 흔들렸던 이동통신(MNO) 경쟁력을 회복하기 위한 ‘고객 중심 총력전’의 일환이다.</p>
          <p contents-hash="ef86dd0c93110d8798ead40577fb11105ec5540ce8577656a090f21a7d8139b8" dmcf-pid="9uwMUWztve" dmcf-ptype="general">SK텔레콤은 이를 위해 고객가치혁신실 산하에 CX 조직을 신설하고, 고객 요구 수집과 분석, 서비스 개선 과제 도출, 중장기 고객가치 향상 전략 수립을 추진하고 있다. 이 실장은 “고객 신뢰는 기업 존재의 이유”라며 “현장 중심 소통을 대폭 확대해 고객 요구를 정확히 이해하고 상품과 서비스에 반영하겠다”고 말했다.</p>
          <p contents-hash="f496b259963e9620b48424fa0f6d5f3b4d6686656dbce0b5a4f9b62b275a240f" dmcf-pid="27rRuYqFlR" dmcf-ptype="general">핵심 전략은 ‘찾아가는 서비스’ 확대다. SK텔레콤은 지난 2월 전북 진안군을 시작으로 경기 가평군, 강원 화천군 등에서 휴대폰 활용 교육과 상담을 진행했으며, 이를 전국 71개 군 지역으로 확대할 계획이다. 특히 고령 인구 비중이 높은 지역을 중심으로 보안 교육과 통신·AI 상담, 단말 AS 상담 등을 제공한다.</p>
          <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="d99a9c4ad178a1dcc1cda329aa5b3b39eb1db569371bf14757b418c4b015fb43" dmcf-pid="Vzme7GB3WM" dmcf-ptype="figure">
           <p class="link_figure"><img alt="고객들이 SKT의 ‘찾아가는 서비스’에 참여하고 있는 모습.[사진=SK텔레콤]" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202603/18/552779-26fvic8/20260318120249538dgls.jpg" data-org-width="640" dmcf-mid="7gFOJ2Lxyo" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img1.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202603/18/552779-26fvic8/20260318120249538dgls.jpg" width="658"></p>
           <figcaption class="txt_caption default_figure">
            고객들이 SKT의 ‘찾아가는 서비스’에 참여하고 있는 모습.[사진=SK텔레콤]
           </figcaption>
          </figure>
          <div contents-hash="f8acb4c0f84ede1e5986eca3ec497fec2e42a555447b84bfd89756a91f12d06d" dmcf-pid="fqsdzHb0vx" dmcf-ptype="general">
           <br>현장 중심 전략의 필요성은 실제 사례에서도 드러났다. 이 실장은 “전산상으로는 아무 문제가 없었는데, 막상 전북 진안 현장에 가서 중계기를 확인해보니 방향이 미묘하게 틀어져 있었다”며 “직접 찾아가지 않았더라면 전산만 믿고 영영 몰랐을 고객 불편이었다”고 말했다.
          </div>
          <p contents-hash="ed17c75c2f3f1621895c7d3f3d111501e1f70e860666f89a2ead9e34e768ecba" dmcf-pid="4BOJqXKpCQ" dmcf-ptype="general">디지털 취약계층의 반응도 소개했다. 그는 “현장에서 어르신들이 ‘자식한테 물어보기도 미안했는데 직접 알려줘서 고맙다’고 말씀하신다”며 “불필요한 앱을 지워드리는 사소한 도움에도 큰 만족을 느끼신다”고 전했다.</p>
          <p contents-hash="d3f39853cd4667f0894562f2b30d7155b241f2a429d7cb68a6d348a9df948cb8" dmcf-pid="8bIiBZ9UlP" dmcf-ptype="general">이 실장은 “1월 중순 이후 현장 방문만 187회, 누적 체류 시간은 1000시간 이상, 이동 거리는 2만km를 넘어 지구 반 바퀴 수준”이라며 “앞으로 더 많은 현장에서 고객을 만나겠다”고 강조했다.</p>
          <p contents-hash="7b3389a0f0cfea9acf396e708ff23476a1743d6147bbf00b6ac9312c8765afe3" dmcf-pid="6KCnb52uy6" dmcf-ptype="general">고객군별 맞춤 전략도 병행된다. 40년 이상 장기 고객을 대상으로는 ARS 연결 단계 단축과 전담 상담원 배치 등을 통해 편의성을 높인다. 이 실장은 “장기 고객이 보내준 신뢰와 애정에 보답할 수 있는 방향을 계속 고민하고 있다”고 말했다.</p>
          <p contents-hash="9b03dccdfd7696b0bb795e5b2a44a8faa37b3c75a3f284bed0faa86fadb1bf8c" dmcf-pid="P9hLK1V7S8" dmcf-ptype="general">반면 2040 세대에 대해서는 정면 대응 전략을 택했다. 그는 “사고 이후 가장 뼈 아프고 날카로운 목소리를 낸 것이 2040 고객이었다”며 “멤버십 혜택을 찾기 어렵다며 ‘안 쓰길 바라는 것 아니냐’는 지적까지 나왔다”고 전했다. 이어 “이들이 생각하는 신뢰 회복 방향을 직접 반영하기 위해 ‘와키 코-크리에이션’ 프로그램을 추진한다”고 밝혔다.</p>
          <p contents-hash="b5ee60476fe3a9828d11f77a8f442f6fd8789540f1d5f44f0f222c0686122ac5" dmcf-pid="Q2lo9tfzT4" dmcf-ptype="general">청소년을 대상으로는 AI 교육을 강화한다. 이 실장은 “단순히 AI 기술을 가르치는 것이 아니라 ‘올바른 AI 쓰기’가 핵심”이라며 “딥페이크 등 부작용을 예방하고 윤리적 활용을 돕는 교육을 확대하겠다”고 설명했다.</p>
          <p contents-hash="8f1b5ac57769a4df8ba84313f585be4c5a4e214b61d9f5d15b96b3be21940faa" dmcf-pid="xVSg2F4qhf" dmcf-ptype="general">AI 전략에서도 ‘고객 중심’ 원칙을 강화했다. SK텔레콤은 데이터 레이블링 등 AI 학습용 데이터 가공 전 과정을 내부 전문 인력이 수행하는 체계를 구축한다. 이 실장은 “데이터 가공을 외부에 맡기면 보안 문제나 할루시네이션 위험이 있다”며 “구성원이 직접 A부터 Z까지 수행해 고객 정보가 외부로 나가지 않도록 하고, 양질의 ‘AI 골든 데이터셋’을 구축하겠다”고 말했다.</p>
          <p contents-hash="4676a9ca11aeccb390a0877273f7b4c7f2b07f1c4ff6feb04ac302d3ce17ff19" dmcf-pid="ytj41h3GyV" dmcf-ptype="general">이를 통해 개인정보 보호를 강화하는 동시에 고객 맞춤형 서비스 고도화를 추진한다는 구상이다.</p>
          <p contents-hash="111837083c63f3dc1bd09e0f6c9556ca6852bcbc9deffc1800d95141216a2ec8" dmcf-pid="WFA8tl0HT2" dmcf-ptype="general">이와 함께 고객자문단과 고객신뢰위원회를 운영해 외부 의견을 경영에 반영하고, CEO를 포함한 경영진의 현장 방문을 확대하는 등 조직 전반에 고객 중심 문화를 확산한다. 신입사원 교육에도 현장 문제 해결 프로젝트를 도입해 체질 개선에 나선다.</p>
          <p contents-hash="2c2b38010dd5a3c45916c09535c136c7def13cf1f67c027036f07d24e9619e01" dmcf-pid="Y3c6FSpXy9" dmcf-ptype="general">이 실장은 “현장에서 들은 고객 목소리를 실질적인 변화로 연결하고 이를 지속 가능한 구조로 만드는 것이 목표”라며 “행동과 변화로 고객 경험이 바뀌고 신뢰가 높아지는 모습을 보여주겠다”고 말했다.<br> </p>
         </section> 
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