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[IT뉴스]SKT, 고객 신뢰 회복 시동…"현장 소통 대대적 확대"

온카뱅크관리자

2026-03-18 11:17:31

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div>  <strong class="summary_view" data-translation="true">고객 경험 조직 신설<br>'AI 데이터 큐레이팅' 체계 마련키로</strong> 
        <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> 
         <section dmcf-sid="uT5LyDGhgb">
          <p contents-hash="7834367e34a021a37d6d6aad74af7a8d4b481902e239d1b1c966c6c39d63d8e4" dmcf-pid="7y1oWwHlAB" dmcf-ptype="general">지난해 해킹 사태를 겪은 SK텔레콤이 올해 고객 접점 확대를 통한 신뢰 회복에 나선다.</p>
          <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="e89b88bd20dfa954bfc5ffe798a198c379a90f226cf33ca1a6f179f3abf8d11c" dmcf-pid="zWtgYrXSoq" dmcf-ptype="figure">
           <p class="link_figure"><img alt="이혜연 SKT고객가치혁신실장은 18일 서울 중구 페럼타워에서 진행된 '고객가치 혁신 활동 계획 설명회'에서 발표하고 있다. SK텔레콤 제공" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202603/18/akn/20260318111525978qnvb.jpg" data-org-width="745" dmcf-mid="UuKsUWztkK" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img2.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202603/18/akn/20260318111525978qnvb.jpg" width="658"></p>
           <figcaption class="txt_caption default_figure">
            이혜연 SKT고객가치혁신실장은 18일 서울 중구 페럼타워에서 진행된 '고객가치 혁신 활동 계획 설명회'에서 발표하고 있다. SK텔레콤 제공
           </figcaption>
          </figure>
          <div contents-hash="cdcad948768410fcf6f31db386850acbe1e340c005fcfa388676a3f2b7ae318d" dmcf-pid="qYFaGmZvAz" dmcf-ptype="general">
           <p>이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 18일 서울 중구 페럼타워에서 진행된 '고객가치 혁신 활동 계획 설명회'에서 "올해 고객과의 현장 소통을 대대적으로 확대해 고객을 제대로 이해하고 모든 접점 채널과 상품·서비스에 반영할 것"이라고 밝혔다.</p>
          </div>
          <p contents-hash="9ac0e0fae232a8553a6bd98883ee8d4a158c44574fa1b6f4d5335e62b686cc19" dmcf-pid="BG3NHs5TA7" dmcf-ptype="general">SKT는 지난해 해킹 사태로 잃은 고객 신뢰를 회복하기 위해 소통을 확대한다고 설명했다. 이 실장은 "지난해 해킹 사고는 SKT에 많은 고민을 줬던 사건"이라며 "보안 또는 서비스와 관련된 고객의 기대 수준은 많이 높아졌다. 요즘 고객은 똑똑하고 우리보다 서비스에 대해 잘 아는 분들"이라고 말했다.</p>
          <p contents-hash="edaf0f437eab97f218aa587a62b61fcb94d93ef7cc24691427e061b8429cd7e3" dmcf-pid="bH0jXO1yNu" dmcf-ptype="general">SKT는 고객 중심 변화를 실현하기 위해 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX(Customer Experience·고객 경험) 조직을 신설했다. CX 조직은 다양한 채널에서 고객과 직접 대면해 수요를 수집·분석하고 서비스 등 개선점 제안, 중장기 고객가치 향상 방안 등 업무를 담당한다. 이 실장은 "공모 과정을 통해 CX 조직 구성원을 구성해 다양한 경험과 역량이 모였다"며 "구성원이 직접 아이디어를 내고 실행과 피드백까지 진행해 자발적이고 의욕적인 조직으로 운영하고 있다"고 말했다.</p>
          <p contents-hash="4e6cff497849984b1f4466de984c67f0b81bbd3366d63665a8d1356c2b13134d" dmcf-pid="KXpAZItWaU" dmcf-ptype="general">SKT는 올해 정재헌 최고경영자(CEO)와 임직원들이 고객을 직접 만나는 활동을 늘릴 계획이다. 온·오프라인 접근성이 낮은 고객들의 불편과 불안을 해소하기 위해 지난해부터 추진한 '찾아가는 서비스'를 확대하기로 했다. 지난 1월부터는 전북 진안군 등 6곳을 방문하기도 했다. 향후 노령 인구가 30% 이상인 지역을 찾아가 보안 교육, 통신·AI 상담, 휴대전화 사후관리(AS) 상담 등을 제공할 예정이다. 이 실장은 "어르신들을 위해 구성원이 직접 찾아가는 매장 개념으로 운영하려고 한다"며 "현장에서 휴대전화 수리나 휴대전화 보호 필름 교체 등을 바로 지원할 수 있도록 진행할 것"이라고 말했다.</p>
          <p contents-hash="07cb4295bd7bad16f893693d7f9c2b3bfd61b0715c711f2eb6427c1d9715e55d" dmcf-pid="9ZUc5CFYNp" dmcf-ptype="general">고객 신뢰 강화 활동도 추진한다. 40년 이상 초장기 고객을 직접 만나 의견을 청취하고 장기고객들이 고객센터를 편리하게 이용할 수 있도록 상담 프로세스 단축과 전담 상담원 배치 등 개선 방안을 마련했다. 대학생 의견을 청취하고 '청년 일 경험 지원사업'과 연계할 수 있는 행사도 준비한다. 하반기에는 초·중학교를 대상으로 AI 활용 및 보안 워크숍도 진행할 계획이다. 이 실장은 "2040세대는 향후 SKT의 중심이 될 고객"이라며 "이분들이 생각하는 SKT의 고객 신뢰 회복 방향이 무엇인지 함께 논의할 것"이라고 말했다.</p>
          <p contents-hash="e959fb1a632c57f72aa38eb3db35b90478ba5a641033d644f812114a4d6d0816" dmcf-pid="25uk1h3Gj0" dmcf-ptype="general">AI로 고객 수요를 수집하고 정제, 분류·가공해 고객 맞춤 서비스를 제공하는 'AI 데이터 큐레이팅' 체계도 마련할 예정이다. 이 체계로 고객 개인정보를 안전하게 보호하고 상품·서비스 개선 방향을 모색할 수 있을 것으로 SKT는 기대했다. 이 실장은 "데이터 단순 가공은 할루시네이션(환각)이 발생할 수 있어서 사람이 개입한다"며 "SKT의 경우 실제 전문성을 가진 구성원이 필요한 데이터 작업부터 가공까지 할 것"이라고 말했다.</p>
          <p contents-hash="d431f77a9f3af256de4309f1c19afedae98c4a8becfddf55b50c0e9360049a7e" dmcf-pid="VB8Sb52uo3" dmcf-ptype="general">이 실장은 "올해 SKT의 목표는 직접 현장에 나가 고객 목소리를 경청하고 이를 회사 변화로 연계하는 지속 가능한 구조를 만드는 것"이라며 "고객이 변화 노력을 체감할 수 있도록 모든 역량을 집중할 것"이라고 말했다.</p>
          <p contents-hash="8c2ac1c01a60cfdeda1ffa58197f321b6dbfd2dbf26c617a192da58989387500" dmcf-pid="fb6vK1V7gF" dmcf-ptype="general">공병선 기자 mydillon@asiae.co.kr</p>
         </section> 
        </div> 
        <p class="" data-translation="true">Copyright © 아시아경제. 무단전재 및 재배포 금지.</p>

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