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[IT뉴스][K-VIBE] 석수선의 K-디자인 이야기…선택이 작동하지 않는 사용자 경험②

온카뱅크관리자

2026-02-27 14:07:31

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 [※ 편집자 주 = 한국국제교류재단(KF)의 2024년 발표에 따르면 세계 한류 팬은 약 2억2천500만명에 육박한다고 합니다. 또한 시간과 공간의 제약을 초월해 지구 반대편과 동시에 소통하는 '디지털 실크로드' 시대도 열리고 있습니다. 바야흐로 '한류 4.0'의 시대입니다. 연합뉴스 동포·다문화부 K컬처팀은 독자 여러분께 새로운 시선으로 한국 문화를 바라보는 데 도움이 되고자 전문가 칼럼 시리즈를 준비했습니다. 시리즈는 매주 게재합니다.]
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 <img alt="석수선 연세대 커뮤니케이션대학원 겸임교수 [본인 제공]" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202602/27/yonhap/20260227140409072xdqn.jpg" data-org-width="504" dmcf-mid="2CoBlqaeGi" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img4.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202602/27/yonhap/20260227140409072xdqn.jpg" width="658">
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 석수선 연세대 커뮤니케이션대학원 겸임교수 [본인 제공]
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 지난 칼럼에서 디지털 서비스에서 선택지가 존재해도 사용자가 알아차리기 어렵게 설계되면 '가시성 붕괴'가 발생한다는 사실을 알려드렸다. 
 이로 인해 이용자는 선택할 수 없다는 착각에 빠지고, 공공 영역에서는 행정 편의주의, 민간 영역에서는 '다크 패턴'으로 악용될 위험이 커진다.
 사용자가 떠나려는 순간을 일부러 지치게 만드는 설계, 즉 다크 패턴의 방해(Obstruction)가 그것이다.
 다크 패턴은 '방해'로 완성된다
 다크 패턴은 가시성 붕괴의 메커니즘을 의도적으로 이용하는 방식으로 강화된다. 그 핵심 기술 중 하나가 '방해'다. 사용자가 떠나려는 순간-해지, 탈퇴, 결제 취소, 알림 끄기처럼 기업 입장에서 불리한 결정을 내릴 때,-길을 일부러 길게 만들거나 복잡하게 만들어 결정을 지치게 하는 설계다.
 방해는 "절차가 많다"로만 설명되지 않는다. 첫째, 경로가 깊숙한 메뉴에 숨어 사용자가 '찾아야' 한다. 둘째, 중간중간 확인 화면이 반복되면서 결정을 소모시킨다. 셋째, 버튼의 배치가 선택을 비대칭으로 만든다. '계속 이용하기'는 큼직한 버튼으로 전면에 두고, '해지하기'는 회색 링크로 축소하는 식이다. 넷째, 문구가 감정을 건드린다. "정말 혜택을 포기하겠느냐" 같은 표현은 정보 제공이 아니라 죄책감 유도에 가깝다. 결과적으로 사용자는 선택을 한다기보다 막힌다.
 여기서 설계가 만들어내는 비용은 명확하다. 사용자는 시간을 쓴다. 여러 화면을 이동한다. 같은 결정을 반복해서 확인한다. 그리고 지친다. 이 과정이 길어질수록 사용자는 "내가 잘못하고 있나"라는 자책으로 빠지거나, "그냥 두자"로 결정을 접는다. 이탈을 막는 장치가 결국 사용자의 의지를 소모시키는 장치로 작동하는 순간이다. 서비스는 해지율을 낮출지 몰라도, 신뢰는 동시에 깎인다.
 공공 영역의 '행정 편의주의'가 사용자에게 장벽을 남기듯, 민간 영역의 방해는 사용자를 붙잡는 방식으로 장벽을 설계한다. 영국의 노인 공적부조 시스템을 고발한 영화 '나, 다니엘 블레이크'에 이런 장면이 나온다. 수령자가 직접 온라인에 입력해야 복지수당 수령이 가능해 몇번의 실패 끝에 결국 수령을 포기하게 만드는 상황이 이러한 대표적 사례라 할 수 있다. 두 경우 모두 공통점이 있다. 선택권은 존재하지만, 사용자가 그것을 행사하기 어렵게 만든다. 선택이 작동하지 않는 UX(이용 경험)가 가장 공격적으로 드러나는 지점이다.
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 <img alt="영화 '나, 다니엘 블레이크'에서 주인공 다니엘이 복지수당 수령 상담을 위해 대기하는 장면 [유튜브 캡처]" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202602/27/yonhap/20260227140409229jbbo.jpg" data-org-width="628" dmcf-mid="VXhJpdSrZJ" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img4.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202602/27/yonhap/20260227140409229jbbo.jpg" width="658">
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 영화 '나, 다니엘 블레이크'에서 주인공 다니엘이 복지수당 수령 상담을 위해 대기하는 장면 [유튜브 캡처]
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 오류 메시지와 도움말은 약자를 배제한다
 가시성과 방해가 '선택을 보이지 않게' 만든다면, 오류 메시지와 도움말은 사용자를 '탈락'시키는 장치가 된다. 외국인 관광객, 고령층, 초행자처럼 디지털 환경에 익숙하지 않은 이용자에게 실패는 대개 여기서 결정된다. 어디가 문제인지 모르고, 무엇을 고쳐야 하는지 알 수 없으며, 도움을 받을 통로가 눈에 띄지 않는 순간 사용자는 이탈한다.
 가장 흔한 실패는 추상적인 오류 메시지다. "형식이 올바르지 않습니다", "입력값이 잘못되었습니다" 같은 문장은 안내처럼 보이지만 실제로는 아무것도 해결해주지 않는다. 사용자가 필요한 것은 비판이 아니라 처방이다. 어디가 틀렸는지 표시하고, 왜 틀렸는지 짧게 설명하고, 어떻게 고치면 되는지 예시를 붙여야 한다. "여권번호는 영문+숫자 조합, 공백 없이 입력"처럼 규칙을 한 줄로 제시하고 오류가 난 입력 칸을 강조해 주는 것만으로도 사용자는 흐름을 되찾는다. 같은 오류라도 설계는 사용자를 통과시키거나 탈락시키는 쪽으로 작동한다.
 도움말의 위치도 결정적이다. 많은 시스템은 '문의'나 '도움말'을 화면 하단에 넣거나 별도의 메뉴로 밀어낸다. 그러나 사용자가 막히는 순간은 화면 한가운데다. 그때 "도움이 필요하신가요?" 같은 문맥형 안내가 보이지 않으면 사용자는 시스템 밖으로 나간다. 관광객은 주변 사람에게 묻고 번역 앱을 켜고 커뮤니티를 검색한다. 고령층은 가족에게 전화하거나 아예 포기한다. 이탈은 사용자 역량 부족이 아니라, 도움을 보이게 하지 않은 설계의 책임에서 발생한다.
 오류 메시지와 도움말은 부가 기능이 아니다. 디지털 약자에게 선택권을 남겨두는 마지막 안전장치다. 선택지를 열어두었다고 말하려면, 실패했을 때 다시 선택할 수 있도록 붙잡아 주어야 한다. 안내가 사라지는 순간 사용자는 선택이 아니라 포기를 한다. 시스템이 강해지는 것이 아니라, 사용자가 약해지는 방식으로 디지털은 작동해선 안 된다.
 결국 핵심은 단순하다. 선택지가 '존재'하는 것만으로는 부족하다. 선택이 '보이고', '비교되고', '다시 돌아갈 수 있게' 설계돼야 한다. 이제 남은 질문은 하나다. 기능을 더하는 것이 아니라, 선택이 실제로 작동하도록 만드는 책임 설계를 어떻게 구현할 것인가.
 해법은 기능 추가가 아니라 '선택을 보이게 하는 책임 설계'다
 지금까지의 문제는 기술이 부족해서 생긴 것이 아니다. 오히려 기능은 많아졌는데 선택은 더 작동하지 않게 됐다. 가시성 붕괴는 선택지를 숨기고, 방해는 결정을 지치게 만들며, 빈약한 오류 메시지와 도움말은 약자를 탈락시킨다. 이 과정에서 사용자가 치르는 비용은 분명하다. 시간과 에너지가 소모되고, 불안은 커지며, 결국 시스템 밖으로 의존이 확산된다. 디지털 신뢰의 비용이 불만이 아니라 의존으로 쌓이는 이유다.
 따라서 해법은 더 많은 기능이 아니다. 선택이 실제로 작동하도록 만드는 책임 설계가 먼저다. 최소한 세 가지가 핵심이다.
 첫째, 가시성이다. 대안 경로가 있다면 문장 속에 숨기지 말고 화면에서 동등하게 보여야 한다. 첫 화면에 '추천 경로'만 두고 나머지는 링크로 밀어두는 순간, 선택지는 이미 지워진다. "가능합니다"가 아니라 "여기서 고를 수 있습니다"가 돼야 한다. 선택은 정보로 제공되는 것이 아니라, 화면에서 인지되는 순간에 성립한다.
 둘째, 고지 구조(Disclosure)다. 설명을 늘리는 것이 아니라, 결정에 필요한 정보를 구조화해 제공해야 한다. FAQ를 페이지 하단에 몰아넣는 방식은 대개 늦다. 사용자가 막히기 쉬운 입력 지점에 툴팁, 예시 이미지, 입력 샘플 같은 문맥형 안내가 있어야 한다. '읽어야 할 정보'가 아니라 '결정에 필요한 정보'가 순서대로 제시될 때 사용자는 확신을 얻는다.
 셋째, 책임의 경계(Boundary)다. 어디까지가 시스템이 책임지는 안내이고 어디부터가 사용자의 판단인지가 분명해야 한다. 이 경계가 흐리면 사용자는 더 묻고 더 의존한다. 제출 직전에 "당신이 선택한 경로/입력 내용/다음에 필요한 것"을 한 번에 보여주는 확인 화면(Review Screen)과 명확한 수정 버튼은 단순한 친절이 아니다. '내가 무엇을 했는지'가 보이게 만들어 불안을 줄이는 안전장치다. 선택은 언제든 되돌아갈 수 있을 때 비로소 선택이 된다.
 기술은 이 설계를 실행하는 도구일 뿐이다. 자동 번역이든 AI든 자동화든, 그 자체가 신뢰를 만들지 않는다. 책임 설계가 먼저이고 기술은 나중이다. 순서가 바뀌면 기술은 편의가 아니라 강제가 된다.
 안내가 강제가 되는 순간, 신뢰는 즉시 무너진다
 Q-CODE(검역정보 사전입력 시스템)가 남긴 메시지는 단순하다. 안내가 강제가 되는 순간, 신뢰는 즉시 무너진다. 그리고 그 시작은 기능 부족이 아니라 가시성 붕괴다. 다른 경로를 '있지만 없는 것처럼' 만드는 설계는 사용자에게 선택권을 준 것이 아니라, 선택권이 있는 것처럼 기만한 것에 불과하다. 민간 영역에서 다크 패턴이 작동하는 방식도 다르지 않다. 사용자가 떠나려는 순간에 길을 늘리고, 결정을 흔들고, 포기하게 만드는 피로를 설계한다면 그것은 경험 설계가 아니라 '의지 소모의 설계'다.
 정책은 제도를 설계하고 산업은 플랫폼을 만든다. 그러나 선택이 보이도록 만드는 책임이 흐려지면 서비스는 다시 사용자에게 설명 책임을 떠넘긴다. 그래서 디지털 신뢰의 비용은 불만이 아니라 의존으로 쌓인다. 선택지를 숨기지 않는 화면, 선택의 차이가 비교되는 구조, 선택의 결과가 확인되는 흐름이 없다면 신뢰는 자라지 않는다.
 사용자가 이해하지 못한 선택지는 선택지가 아니다. 설계가 생략됐거나 의도적으로 비틀린 빈칸은 사용자의 시간과 에너지를 비용으로 전가한다. 익숙한 사람에게는 '절차'로 통과되지만, 익숙하지 않은 사람에게는 넘을 수 없는 '장벽'으로 남는다. 이제 디자인은 정보를 나열하는 기술을 넘어, 디지털 시민이 자신의 권리를 온전히 행사할 수 있도록 돕는 사회적 안전망이자 윤리적 보루가 되어야 한다. 선택이 보이게 만드는 설계는 사용자 경험을 지키는 최소한의 조건이자, 디자인이 완수해야 할 가장 본질적인 사회적 책무이기 때문이다.
 기능은 많아졌지만 선택은 사라졌다. 디지털 강국의 기준은 더 이상 기술의 속도가 아니라, 정보 약자조차 길을 잃지 않는 설계의 품질에 있다. 선택을 보이게 만들지 못하는 시스템은 결국 사용자의 신뢰와 함께 그 존재 이유마저 잃게 될 것이다.
 석수선 디자인전문가
 ▲ 연세대학교 커뮤니케이션 대학원 박사(영상예술학 박사) ▲ 디자인 크리에이티브 기업 ㈜카우치포테이토 대표 ▲ 연세대학교 디자인센터 아트디렉터 역임 ▲ 현 연세대 커뮤니케이션대학원 겸임교수 ▲ 한예종·경희대·한양대 겸임교수 역임
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