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[IT뉴스]리뷰 관리부터 상담까지…네이버, 온서비스 AI로 소상공인 지원

온카뱅크관리자

2025-12-22 09:47:33

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> 'AI 케이스 스터디 리포트' 발간 
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 (네이버 제공)
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 (서울=뉴스1) 신은빈 기자 = 네이버(035420)가 쇼핑·플레이스 등 주요 서비스 전반에 인공지능(AI)을 도입하는 '온서비스 AI' 전략을 통해 중소상공인의 비즈니스 성장을 지원해 온 사례를 정리한 'AI 케이스 스터디 리포트'를 발간했다고 22일 밝혔다.
 이번 리포트는 네이버가 추진 중인 온서비스 AI 전략 성과를 정리한 첫 사례집이다. 서비스 현장에서 확인된 활용 결과와 사업자 인터뷰, 정책적 시사점을 폭넓게 담았다.
 리포트에는 오프라인 매장을 운영하는 플레이스 사업자들을 위한 '리뷰 관리 설루션'이 대표적인 AI 지원 기능으로 소개됐다.
 이 설루션은 고객 리뷰가 게재되면 AI가 표현 수위와 맥락을 분석해 부정적이거나 민감한 문제일 경우 사업주에게 스마트플레이스 알림을 발송해 준다. 이후 사업주가 답글을 달 때 리뷰 내용에 맞춰 자연스러운 표현으로 초안을 생성해 제안한다.
 네이버는 AI가 리뷰 내용을 정확하게 이해해 부정적인 톤의 리뷰를 선별하고 적절한 대응을 제안하도록 표현 민감도를 고도화했다고 설명했다. 이 기능은 사업주의 평판 관리 과정에서 발생하는 시간 부담과 감정노동을 대폭 경감한 사례로 평가된다.
 네이버에 따르면 지금 베타 운영 중인 리뷰 관리 설루션의 사업자 만족도는 97%에 달했다. 이를 바탕으로 최근에는 △모델 경량화를 통한 응답 속도 단축 △답글 문체와 길이 맞춤화 등 기능을 업데이트하기도 했다.
 네이버플러스 스토어에서 상품 문의부터 배송 교환에 이르기까지 온라인상거래의 전 과정에 걸쳐 고객과 소통할 수 있는 무료 메신저 설루션 '톡톡'의 AI 기능도 주요 사례로 꼽혔다.
 '톡톡 AI FAQ'는 고객이 자주 묻는 말을 자동 생성하고 상품 데이터 기반으로 정확한 답변을 제안함으로써 상담 지연을 줄이고 고객 이탈을 방지하는 데 기여했다는 평가를 받았다.
 이 기능은 기존 '클로바 라이브챗'을 한 단계 더 고도화한 것으로 AI가 상품 데이터를 실시간 검색하고 답변을 생성할 수 있는 검색증강생성(RAG) 구조로 설계됐다. AI가 고객의 쇼핑 의도와 맥락을 데이터로 정확하게 이해해 자주 묻는 말을 스토어에 맞게 생성하고, 신뢰도와 최신성이 높은 답변을 제공하는 데 효과적이다.
 덕분에 소상공인은 반복적인 상담 업무 부담을 줄이고, 확보한 시간을 마케팅이나 상품 관리 등 전략적 업무에 재투입할 수 있다.
 네이버는 향후 업종별 특성과 고객 문의 유형 데이터를 기반으로 AI FAQ를 플레이스와 페이 등 다른 서비스로도 확장할 계획이다. 연관 상품을 제안하거나 최종 구매 정보를 확인해 줄 수 있는 완결성 높은 설루션으로 고도화하겠다는 방침이다.
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 네이버 본사 2025.02.07/뉴스1
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 AI가 이용자의 관심사, 검색·구매 이력, 상품 속성 데이터를 분석해 구매 가능성이 높은 이용자에게 적절한 상품을 제안하는 'AI 상품 추천 기능' 역시 판매자 노출 기회를 확장하고 구매 전환율을 높이는 데 큰 도움이 됐다는 분석이 나왔다.
 네이버플러스 스토어 내 '찜 목록'과 '장바구니'에서 제공되는 △이 상품과 비슷한 상품 △함께 구매하기 좋은 상품 등 추천 기능은 스토어 내 다른 상품을 자연스럽게 탐색하도록 유도한다.
 네이버는 이를 위해 네이버 쇼핑이 담고 있는 수억 개의 상품 데이터베이스 중 이용자의 쇼핑 맥락과 의도에 가장 적합한 상품을 제안할 수 있도록 '이-클립'(e-CLIP) 자체 파운데이션 모델을 개발했다.
 특히 '함께 구매하기 좋은 상품' 영역은 실제 상품 상세 페이지에서도 높은 구매 전환율을 기록했다. 기존에는 커머스 설루션 마켓을 통해 유료 구독 형태로만 이용할 수 있었지만 지금은 스마트스토어 판매자 모두에게 기본 제공된다.
 bean@news1.kr 
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