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[IT뉴스]"상담 전화 30초면 끝"…시간 싸움 나선 LG유플러스

온카뱅크관리자

2025-05-27 10:17:30

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div> 'AI 상담 어드바이저' 시간 19%↓ 3분기 내 피드백 제공 기술 도입 국내 AICC 시장 연평균 23.7%↑ 
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 <img alt="사진은 기사와 무관함. 사진=게티이미지뱅크" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202505/27/ked/20250527101203912qjcx.jpg" data-org-width="1200" dmcf-mid="1SRGDD5rhN" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img1.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202505/27/ked/20250527101203912qjcx.jpg" width="658">
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 사진은 기사와 무관함. 사진=게티이미지뱅크
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 LG유플러스가 자체 개발한 인공지능(AI)을 활용해 AI컨택센터(AICC) 사업 고도화에 박차를 가하고 있다. AICC는 AI를 활용한 고객센터로 통신사의 핵심 기업간거래(B2B) 사업으로 꼽힌다. AICC는 업무 효율화와 인건비 절감이란 두 마리 토끼를 잡을 수 있어 주목받는 분야다.
 LG유플러스는 27일 자체 개발한 'AI 상담 어드바이저'를 이용해 고객 전체 상담시간을 월평균 약 117만분 줄였다고 밝혔다. 해당 상품은 AICC에 적용돼 고객 전화를 받는 순간부터 상담이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 전 과정에서 도움을 제공하는 AI 에이전트다.
 AICC 분야는 연평균 20% 이상 늘어나는 사업 성장성이 큰 분야다. 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장해 2030년 약 4546억원 규모에 이를 것으로 전망된다. LG유플러스가 AICC 기술을 고도화하는 이유다.
 LG유플러스는 AICC 시장을 선도하기 위해 상담사의 업무 부담을 덜어주고, 고객에게 알맞은 상담을 제공하는 AI 상담 어드바이저를 개발했다. 지난해 9월 LG유플러스 고객센터에 AI 상담 어드바이저를 도입한 이후 고객 통화당 연결 대기시간은 평균 17초, 통화시간은 평균 30초 줄어 전체 상담시간이 약 19% 개선됐다. 일평균 7만5000여건(주말 제외 근무, 20일 기준)의 상담이 접수된다는 점을 고려하면, 한 달간 약 117만분에 달하는 상담시간을 단축한 것이다.
 LG유플러스가 개발한 AI 상담 어드바이저의 핵심은 '에이전틱 RAG(검색 증강 생성)'와 'AI 인 더 루프' 기술이다. '에이전틱 RAG'은 상담사와 고객의 상담 내용을 스스로 분석해 기업 내부 정보를 검색하고 답변을 생성하는 기술로 한 개 이상의 질문에 대한 답도 문제없이 제공한다. 예컨대 고객이 "들어보니 이심(eSIM)이라는 게 있다고 하던데 이건 뭐예요?"라고 질문하면 단순히 이심에 대한 설명만 제공하는 것이 아닌 고객 케이스별 가입 절차와 주의사항까지 제공한다.
 LG유플러스 자체 분석 결과 에이전틱 RAG가 제공하는 답변의 정확도는 90%에 달한다. 회사는 답변을 제공하기 전에 질문의 의도에 부합했는지를 다시 한번 검토하고 검증하는 과정을 통해 정확도를 높였다고 설명했다.
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 <img alt="사진=LG유플러스의 AI 상담 어드바이저 실제 구동 화면 갈무리" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202505/27/ked/20250527101205199zxrs.jpg" data-org-width="1200" dmcf-mid="t0h833xpSa" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img4.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202505/27/ked/20250527101205199zxrs.jpg" width="658">
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 사진=LG유플러스의 AI 상담 어드바이저 실제 구동 화면 갈무리
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 'AI 인 더 루프'는 상담 이외의 영역을 모두 AI가 전담할 수 있는 구조(루프)를 구축한 것을 뜻하는 기술이다. 기존에는 AI가 요약하고 분류한 상담 내용을 상담사가 일일이 확인해야 했다면 AI 인 더 루프는 AI의 분류가 정확한지를 또 다른 AI 엔진을 활용해 검증하고, 틀렸을 경우 스스로 학습해 수정하게 한다.
 실제로 LG유플러스 상담센터 분석 결과 사람이 직접 작업할 경우 상담 2000건 분류에 약 5760분이 소요됐지만, AI 인 더 루프를 쓰면 더 많은 3000건을 40분 만에 완료할 수 있는 것으로 나타났다. 상담 후 전 과정에 AI를 활용하면서 분류 정확도와 속도가 크게 개선된 것이다.
 LG유플러스는 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 'AI 오토 QA'도 개발해 도입할 방침이다. 이르면 오는 3분기 내 도입 예정인 AI 오토 QA는 AI가 상담 내용을 각 기준에 맞춰 나열하고, 일관된 방식으로 평가한 결과를 제공하는 기술이다. 여기에는 AI가 각 항목을 병렬로 올바르게 평가할 수 있도록 만드는 AI 명령 체계도 적용됐다.
 서남희 LG유플러스 CV담당은 "자사 고객센터를 통해 쌓은 연간 1800만여건의 상담 데이터를 바탕으로 상담사를 제일 잘 아는 AI 어드바이저가 될 수 있도록 강화하고 있다"며 "상담사 업무의 효율화와 고객 편의성 개선을 통해 AI 상담 어드바이저를 도입한 회사까지 만족하는 선순환 구조를 만들기 위해 노력하겠다"고 했다.
 정성권 LG유플러스 IT·플랫폼빌드그룹장(상무)는 "상담사가 고객의 목소리에 집중하면서 소통을 강화할 수 있도록 AI를 활용해 업무 프로세스를 자동화하는 데 주력하고 있다"고 말했다.
 박수빈 한경닷컴 기자 waterbean@hankyung.com
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