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[IT뉴스]SKT "클로드 기반 텔코 LLM 통해 고객상담 품질 개선"

온카뱅크관리자

2025-03-21 10:57:30

<div id="layerTranslateNotice" style="display:none;"></div>  <strong class="summary_view" data-translation="true">앤트로픽 코리아 벌더 서밋 개최⋯앤트로픽 CPO 등 참여<br>에릭 데이비스 본부장, 고객센터 도입 텔코 LLM 사례 소개</strong> 
        <div class="article_view" data-translation-body="true" data-tiara-layer="article_body" data-tiara-action-name="본문이미지확대_클릭"> 
         <section dmcf-sid="0NwTsjsdvi">
          <p contents-hash="0addd9a697d28a351e6219d09aabe21700042e3cd001c61d03c536db54d88f45" dmcf-pid="pjryOAOJCJ" dmcf-ptype="general">[아이뉴스24 안세준 기자] "앤트로픽 클로드를 파인튜닝한 텔코(Telco) LLM 도입으로 고객 상담 시 상담원이 더 효율적으로 상담에 필요한 정보를 찾을 수 있게 됐습니다."</p>
          <p contents-hash="81e35cc93d3a87656de6d9ded1ece7d051bef43b3fddd2f1b39bd1d7d45cc2a6" dmcf-pid="UAmWIcIiyd" dmcf-ptype="general">에릭 데이비스 SK텔레콤 AI 테크 콜라보레이션 본부장은 지난 19일 서울에서 열린 앤트로픽 코리아 빌더 서밋(Anthropic Korea Builder Summit)에서 클로드 활용 사례로 SK텔레콤의 텔코 LLM 도입 건을 설명하며 이렇게 말했다.</p>
          <figure class="figure_frm origin_fig" contents-hash="c2b2ce4dcb9f46daccda64ba3feb284bc2e65c69eaa10ff62ed89095f775ebe7" dmcf-pid="uwhZvrvave" dmcf-ptype="figure">
           <p class="link_figure"><img alt="지난 19일 서울에서 열린 앤트로픽 코리아 빌더 서밋(Anthropic Korea Builder Summit)에서 에릭 데이비스 SK텔레콤 AI 테크 콜라보레이션 본부장이 발표하고 있다. [사진=SKT]" class="thumb_g_article" data-org-src="https://t1.daumcdn.net/news/202503/21/inews24/20250321104756783svbx.jpg" data-org-width="580" dmcf-mid="3bVd8q8tyn" dmcf-mtype="image" height="auto" src="https://img1.daumcdn.net/thumb/R658x0.q70/?fname=https://t1.daumcdn.net/news/202503/21/inews24/20250321104756783svbx.jpg" width="658"></p>
           <figcaption class="txt_caption default_figure">
            지난 19일 서울에서 열린 앤트로픽 코리아 빌더 서밋(Anthropic Korea Builder Summit)에서 에릭 데이비스 SK텔레콤 AI 테크 콜라보레이션 본부장이 발표하고 있다. [사진=SKT]
           </figcaption>
          </figure>
          <p contents-hash="c8eb4c8584850b51ba5c4db9e6d82cca4e317079b6c91ec01a8d4c4ff2185886" dmcf-pid="7rl5TmTNlR" dmcf-ptype="general">앤트로픽 코리아 빌더 서밋은 앤트로픽이 AI 제품 분석 플랫폼 운영사 콕스웨이브와 함께 개최한 개발자 행사다. 앤트로픽이 한국에서 행사를 개최한 건 이번이 처음이다. 마이크 크리거 앤트로픽 최고제품책임자(CPO)와 케이트 얼 젠슨 매출 총괄 책임자 등이 참석했다.</p>
          <p contents-hash="04ea22a9c1e16183ccac675c6d49b7cd9f4a7094dcb570dd952e9bd423356c4e" dmcf-pid="zmS1ysyjTM" dmcf-ptype="general">에릭 데이비스 본부장은 이날 패널 토의를 통해 SK텔레콤이 고객센터에 도입한 텔코 LLM의 사례를 소개했다.</p>
          <p contents-hash="25d581f45aca8a3cb01b2112cddabc5559720abd8212c734edad47b4ce49c377" dmcf-pid="qsvtWOWAlx" dmcf-ptype="general">그는 "고객센터에 적용한 텔코 LLM은 내부 상담원들이 사용하지만 결국 고객들에게 영향을 미치는 서비스"라며 "SK텔레콤은 텔코 LLM을 사용하는 것이 실제로 고객을 만족시킬 수 있는 것인지에 대해 고민했고, 고객 만족도를 높이기 위한 형태로 엔지니어링을 계속 하고 있다"고 했다.</p>
          <p contents-hash="db52471c3438dc37e948b64cd98ae31cd5fa1660d103545aca090fd5a2b09daf" dmcf-pid="BOTFYIYcSQ" dmcf-ptype="general">SK텔레콤은 지난해 자체 개발 AI 모델 에이닷엑스(A.X)와 클로드 등을 포함한 멀티 LLM을 기반으로 텔코 LLM을 개발해 다양한 사내 운영 업무 및 비즈니스에 활용 중이다. 이 중 고객센터에는 클로드를 적용한 텔코 LLM이 활용되고 있다.</p>
          <p contents-hash="ec494200bcda7f04c20764bd806b4c246aa34da8551027ea5b1c7535c0f4d2b3" dmcf-pid="bIy3GCGkSP" dmcf-ptype="general">SK텔레콤은 앤트로픽 블로그를 통해 클로드를 베이스 모델로 파인튜닝된 텔코 LLM의 성과를 알리기도 했다. 고객센터에 텔코 LLM을 적용한 후 고객센터에 적용된 LLM의 저품질 응답 비율이 68% 감소했고, 통화 후처리에서 AI의 응답 품질이 인간 상담원의 약 89% 수준으로 늘어났다.</p>
          <p contents-hash="77e87b22be5fb022ad49d3b515a5411e2c49613b8a374873ad0b73e81fd9a07f" dmcf-pid="KCW0HhHEW6" dmcf-ptype="general">에릭 데이비스 본부장은 "우리의 목표는 사용자의 업무 능력을 보강해 고객센터 상담원들의 스트레스를 줄이고 일하는 즐거움을 찾아주는 것"이라며 "궁극적으로 SK텔레콤 고객의 상담 경험 개선으로 이어져 상담원과 고객 모두에게 도움이 될 것"이라고 했다.</p>
          <p contents-hash="00fd6c138d32a7b8a3e1484b3f241fd4edc4848b9d42c05d478d03915d7e3572" dmcf-pid="9hYpXlXDS8" dmcf-ptype="general">그러면서 "과거에는 고객센터 직원에 고객들의 불만 제기에 어떻게 대응하면 좋을지를 교육했다면, 지금은 AI를 활용해 고객이 원하는 것에 대한 정보를 탐색하고 대응하는 데 도움을 주고있다"며 "우리의 AI는 인간을 대체하는 것이 아닌 사람들의 삶의 질을 개선하는 것"이라고 덧붙였다.</p>
          <address contents-hash="14e4b3a9f52f609746fe27e710985628262ee9b9cad6dc8c24071f7450088af4" dmcf-pid="2lGUZSZwC4" dmcf-ptype="general">/안세준 기자<span>(nocount-jun@inews24.com)</span>
</address>
         </section> 
        </div> 
        <p class="" data-translation="true">Copyright © 아이뉴스24. 무단전재 및 재배포 금지.</p>

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